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文 | 杨绚然
图片来源 | 受访对象提供
“从上海虹桥回成都我飞了三个小时，下飞机的时候打开手机，看到退单一个接一个，真的傻了，这也太夸张了。”回忆起疫情爆发时的退单经历，直到现在北尧民宿的运营者Yoyo还感慨良多。
她记得很清楚，1月20日，就开始出现了大规模退单，第一天退了15单，第二天白天退了7单，晚上在她下飞机开机之后，接到了20多个退单。
那天晚上Yoyo一夜无眠。她在上海、成都、重庆运营着40多间民宿。至今，运营民宿已有3年，疫情之前，房源入住率可以达到70%～80%，单间投入2万～20万元不等，从疫情爆发至今，直接损失已经30余万元。
所幸，Yoyo调整得很快，她在1月24日就制订了疫情期间的计划，首先修正了第一季度的预算目标，其次开始联系房东免交和缓交房租，接着尝试将手上的房源转向周租月租。
而这，几乎是许多民宿房东在疫情期间的真实写照。
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作为广大房东栖身的民宿预订平台，也是最先感受到变化的。爱彼迎中国总裁彭韬说道，新冠肺炎疫情爆发后，他们看到武汉及全国各地有大量订单取消。根据2月中旬调研公司凯度咨询发布的研究调查，受疫情影响，74%的受访者取消了旅游相关的消费，17%的受访者减少了旅游相关的支出。
回顾往年的数据，据中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）综合测算，2019年春节假期，全国旅游接待总人数4.15亿人次，同比增长7.6%；实现旅游收入5139亿元，同比增长8.2%。以此测算，2020年春节出游人次有望突破4.5亿，其中出境游人次将超过700万。
疫情在中国爆发的消息一传来，爱彼迎联合创始人兼中国区主席柏思齐（Nathan Blecharczyk）就第一时间和彭韬通了电话，他在电话里详细询问了彭韬疫情在中国的蔓延情况，双方立刻着手想办法。
突如其来的疫情，让旅游业瞬时进入“战备”状态。针对接踵而至的退单，在春节前后的几天内，爱彼迎的客服团队累计工作时长就突破了十万小时；400热线进线量和社交平台工单量高达平日的十余倍；全球各地近十支客服团队连轴转处理海量房东房客问询，面对潮水般涌入的进线咨询和工单，7x24小时响应，全面进入超负荷状态。
从1月20日开始，大家都在集中退改订单，到23日是一个高峰，这一天的工单量是客服团队平时的十多倍。“我认为，这次疫情对所有企业的韧性和抗风险能力都是一次考验。”彭韬说。
很快，爱彼迎就成立了专项工作小组，密切关注世界卫生组织以及中国有关政府部门发布的通告和信息，并积极配合和响应中国民航、铁路以及公路客运等部门出台的特殊退改政策，不断评估和调整爱彼迎“特殊退订政策”的适用范围。
“我们在尽全力保障消费者收到退款的同时，也看到广大房东社区所承担的压力，尤其是在武汉和周边地区的房东，可能未来几个月的收入都会受到影响。”彭韬说。
于是，他们当即就决定要建立一个专项基金，投入超7000万元人民币，发布了首批十项承诺，例如返还湖北房东服务费、为加入“爱在行动”志愿计划的房东发放补贴，并为中国大陆超赞房东身份自动延期等等。专项基金将用以支持中国的房东和房客社区，重振社区信心，也希望能在疫情结束后，为他们的长远发展提供一份助力。
原本Yoyo计划今年在重庆和上海新开10～20间民宿，如今计划不得不搁浅。跟业主谈免租成为眼下最重要的事情。在Yoyo看来，现金流就是他们的“王炸”，所以要牢牢守住。
但谈免租的过程并不容易，在Yoyo和她的团队不懈坚持和努力之下，最后有60%的业主都同意免租。有些业主实在不同意，Yoyo就跟他们协商缓交。
“我们当时算了一下，如果缓交的话，现金流压力会减少很多，而且我们以前是按年支付的，我们会去跟业主谈，能不能按月或者按季度支付，有的房东可能会忽略这个点。”Yoyo说。
香蕉宿创始人许凯坤的境遇也差不多。在多次沟通之下，他们也获得了不少免租和缓交。而谈完了免租和缓交，他们都把注意力放在了中长期的订单上。
疫情发生后，Yoyo在爱彼迎平台上接到一个咨询，一个原本计划去英国留学、但签证被卡的女生想要通过爱彼迎平台下一个中长期订单，因为觉得民宿的房子居住更舒适。开始Yoyo还很不解，为什么会在短租平台上订中长期订单。正好这个时候爱彼迎平台推出了一个周租月租折扣，他们就配合平台做了一个全线着力中长期订单的计划。
但渐渐地，Yoyo发现其实在平台上这样的需求量并不低。“当时的目的是自救，但是没想到其实后面还出现了爆品，”Yoyo说。而这些所谓的爆品，在疫情之前，只能算北尧民宿里的中档房源。
转周租月租之后，Yoyo发现他们此前根据目标人群、产品开发、竞品达标、收藏活动等去打造的网红爆款，在疫情之下都统统失灵了。但通过重新对中长期订单房客的目标群众画像，很快，北尧发现了打造爆款的“秘密”，那就是在小区封闭、生活用品匮乏的情况下，突出厨房，以及南北方调料、炊具的完备性，或是如果房间里就能望到东方明珠这样的景观，房源会更受欢迎。针对返程的白领、艺考、考研学生，还可以强调落地窗、宽敞办公桌等设施。此外，还有很多复工潮下的单身人士，为了避免公共交通的拥挤，减少感染的风险，希望在公司附近找一个落脚点，而位于比较繁华和中心区域的北尧民宿正好切中这一要点。
“当我们发现它是个爆品的时候，就做了一个用户的画像，然后再看下我们同类型的房源，可不可以去做一个类比的推荐或者代替，比如说它可能是因为有一个特别大的桌子方便工作学习，我们就马上会在其他个别房源里增加一张桌子。”Yoyo说。
疫情发生后，爱彼迎房东学院和房东运营团队上线了近十场房东培训课程，专门针对疫期覆盖逆境下房源运营、房东沟通技巧和房源消毒防疫等房东目前最为关切的领域，就各类实质性问题一一给出指导和解决方案。而具有独到洞察力的Yoyo和许凯坤都作为分享者之一，在房东学院中把这些周租月租的经验分享给了其他房东。
北尧民宿的中长期订单基本上都来自爱彼迎。Yoyo表示他们也尝试过其他平台和渠道，例如朋友圈、58同城、豆瓣等，但很快发现，这些平台的转换率都相对较低。“我加了无数个豆瓣社群，又加了50个微信，但是需求匹配特别困难。”Yoyo说。
Yoyo分析称，因为他们的房间大都位于城市最繁华的中心地带，所以即便他们已经以成本价转向周租月租，但对一般消费者来说，仍旧比位置稍逊的房源贵上许多。但在爱彼迎平台上会更有优势，爱彼迎在首页特别开设了“周租月租房源”推广专场，向疫情中积极抗疫的“暖心房东”倾斜这部分流量。推广专场同时有三大黄金流量入口为房源引流，房客可从任意入口进入搜索周租月租房源。
同时，为了缓解房东们经营上的压力，爱彼迎刚刚推出了“周租月租限时返佣”活动。在3月9日至4月26日期间参加活动的房东，将可以获得服务费七晚封顶及首页专属流量入口这两项专享权益。爱彼迎希望能通过此活动，引导和协助房东积极寻求运营出路，并通过相应优惠权益来切实帮助房东运营，扶持房东社区发展。
Yoyo说，从房客端来说，平台的免责取消对他们非常有用，从房东端来说，现在的周租月租优惠政策也确实减少了沟通的频率，提高了转化率。同时，既有周租月租的折扣，再加以流量的扶持，在房东自己设置好价格以后，就可以看到房源的日均价和折扣往往是很诱人的，会大幅度增加转换率。而服务费七晚封顶不仅让房东节约了佣金，也可以让他们把线下的顾客引回线上。
“可能我们有一部分的房源，会考虑长期去做周租月租。”如今，Yoyo甚至打算将周租月租作为长期品类打造。她说：“中长期订单的需求其实蛮旺盛的，只是在于你怎么去做好用户的需求画像，怎么去匹配用户画像和自身的特点，所以可能我们下一步会去研究周租月租，同时它也是分散风险的方法之一。”
“现在政策也在一点点地转好，但对我们来说确实压力挺大的。”尽管忧心着，Yoyo仍旧积极地在为未来做计划。
一方面，北尧民宿在借机调整房源配比，对于收益率低和状态不太好的房源进行退租，另一方面在现金流充足的情况下，去谋求收购市场上可以迅速上线的优质房源。这足见他们对于民宿未来的信心。
2019年，香蕉宿用民宿的运营方式、体验感和设计感，将两家传统酒店改造成民宿风格的精品酒店，分别坐落于深圳的罗湖区及福田区。
2019年，他们所改造的这40多间精品民宿入住率维持在95%。虽然改造成本比普通民宿贵出一两倍，但房价也更高，单间租金可以达到分散式民宿两房的价格。
疫情结束后，他们想朝着这个方向继续努力，甚至打造民宿集群。这样就可以围绕民宿进行仓储和服务，同时也可以留有公共大堂，让大家进行社交，看电影、交流等。因为他们认为，民宿会是未来的发展方向，大家对这种体验感或个性化的住宿需求是一种趋势。
而在2019年，一些投机资本的加入，使得市场上出现了很多成本高昂或是没有应对旅行者需求的房源，这次疫情也会加速它们的淘汰。许凯坤认为，这不代表民宿行业是不乐观的，它反而会留下来一些真正热爱民宿或者运营能力过硬的民宿经营者，而那时候，整个行业的体验感都会有所提升。
Yoyo也认同，之前民宿有些过热，但未来会相对理性地去发展，这个时候留下的可能会是资金更加雄厚的，也可能是真正热爱的，或者是有自己的一套独特打法的。
“不管是怎么样，我相信留下来的房东和经营者都会有自己独特的特点和优点，能够继续在这个行业里面生存、发展、壮大。行业在未来可能会需要一段时间去复苏，它可能不再是以直线上升，但我相信它依然会是螺旋状上升的状态。”Yoyo说。
Yoyo表示，他们未来还是会在网红民宿的产业链上延长。“除了住宿以外，可能会结合例如聚会、团建等，我们想去做都市文化产业链的爆品。”甚至，Yoyo希望能够打造网红基地，将民宿与餐食和饮品结合，比如租下上海巨鹿路的一栋小楼，将二、三楼用作民宿，而一楼可以做成小而美的咖啡厅，或者饮品店、文创合集等，融入更多在当地的体验成分。
这些形形色色的民宿房东，也使得民宿的发展更加多元。
这也同样对应了当今旅行者们越来越多元化的需求。据凯度咨询的数据显示，65%受访者表示会为了更卫生的环境、服务而付更高的价钱，82%的受访者会更加关注环境和可持续发展，而65%的人认为比起物质满足，更追求精神的充盈。
彭韬也认为，随着互联网的全面渗透，80后、90后的千禧一代已经成为中国旅行市场的主力军，同时也是爱彼迎的核心用户群体。与前几个代际相比，他们对生活持更加乐观、积极的态度，注重体验式消费；在旅行方式方面，千禧一代群体更容易拥有更加主动的消费观念和“说走就走”的旅行态度。
此外，爱彼迎中国还发现，今年五一小长假的国内房源搜索量较去年同期增长超过2.5倍，暑期国内房源的搜索量也高于同期。
而对于这些民宿主来说，最近正好可以修炼内功，做做之前没来得及做的事情，比较内部的文化价值培训、对服务的优化、对2019年的复盘，以及怎么抓住疫情后的反弹等等。正如爱彼迎的贵州房东子钧所说，目前还处于民宿行业的寒冬时期，但这对于民宿经营者来说也是一个回归初心的窗口，是提升民宿经营能力的关键时期。
同时，爱彼迎联合创始人柏思齐也在一封内部信中提到，这次疫情冲击不会改变中国对于爱彼迎全球的重要性。而作为民宿平台标杆的爱彼迎中国也正在重新调整今年的业务计划，加码能够驱动可持续增长的项目，做好准备迎接疫情之后出游意愿的强势反弹。
正如大家所言，没有一个冬天不可逾越，没有一个春天不会到来。
经历了洗礼和沉淀的共享民宿行业，一定会迎来更加可期的未来。
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