风头正劲的RPA，会是企服的下一风口吗？

RPA正广泛应用于各行各业，潜移默化地影响着人们的生产生活。

文｜王文婧

来源｜36氪企服（ID：qifudianping-36kr）

RPA（Robotic Process Automation），即机器人流程自动化，是指模拟人类在计算机上执行操作的机器人应用，这些机器人应用可以帮助人们完成重复度高、耗时长的低附加值劳动，让员工有更多的时间开展创造性的工作。

 

在国内，基于屏幕抓取技术开发而成的按键精灵是RPA的早期形态，它可以模拟简单的鼠标和键盘操作，起初应用于游戏领域，后来逐渐延伸到日常办公。

 

近年来，随着OCR、NLP、机器学习、知识图谱等AI技术与RPA的融合，RPA逐步具备了图像识别、文本识别等非结构化数据处理能力。“智能回复机器人”“舆情监控机器人”“商品自动上架机器人”“简历筛选机器人”……RPA正广泛应用于各行各业，潜移默化地影响着人们的生产生活。

 

RPA的主要特征

RPA的运转离不开“三驾马车”：设计器、执行器与控制器。

 

当开发人员在设计器上制定好详细的指令并发布到机器人后，业务人员即可在控制器上为机器人分配任务。在无需开放任何系统接口的情况下，机器人在界面上就能与各种应用系统形成交互，执行业务人员指派的任务。在此过程中，业务人员可以随时在控制器上监视异常，控制任务进程。

 

RPA具有三大特征：

第一，部署灵活。RPA是通过模仿人在用户界面的操作来完成工作的，因此它可以在不影响企业原有IT架构的前提下，做到非侵入式的部署，相当于一个外挂系统，落地更快，风险更低。

 

第二，高效准确。在无人值守的理想状态下，RPA可以不受时间和地域的影响，7*24小时持续工作。人工操作可能会因为长时间劳动引起疲劳，从而导致操作错误，RPA则能够在提升效率的同时，大大降低错误率。

 

第三，安全可靠。RPA的每一步操作都能保留日志数据，可追溯留痕，确保安全合规。 

但与此同时，RPA的局限性在于灵活性较弱。由于RPA主要依靠识别软件界面来进行操作，一旦页面或应用更新，模拟操作就会失效，需要开发人员重新配置。

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RPA适用于哪些场景？

RPA一般适用于规则明确、大量重复的场景。云扩科技解决方案中心总经理孙中轶认为，“RPA可以基于设定的规则进行操作，非常适合执行那些枯燥、繁琐的重复性任务，在降低人力成本的同时，也会更加安全、高效和精准地保证数据传输的质量与效率。”

 

从业务层面来看，RPA可以赋能以下通用场景：

 

根据IBM对大中华区的有关市场调研报告显示，由于企业自身信息化程度高、业务流程完备，以及对整体效率与容错率有较高要求等诸多因素，以银行和保险为代表的金融行业目前在RPA市场份额最高，占50%以上。除此之外，RPA还广泛应用于零售、制造、电信、物流等领域。

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以最近几年蓬勃发展的新零售行业为例，RPA带动了门店库存盘点模式的升级。

 

成立于2018年的T11生鲜超市是新零售业态的代表之一。基于线上线下一体化的经营战略，T11生鲜超市和美团展开合作，以提升线上流量和推广力度。以往受运营条件的限制，线下商品的库存信息只能由各个门店的业务人员手动操作，业务人员每天最多只能登录两次系统，验证企业ERP与美团后台数据的同步情况。这种操作模式带来的问题包括：一是由于无法做到数据的实时更新，两个平台的数据一旦不一致，容易导致超卖的发生；二是数据同步操作本身具有一定的复杂性，对业务人员的IT操作能力有较高要求。如果出现操作错误，就容易引发经营纠纷问题。

 

在引入RPA后，业务人员有了更多的时间进行更为擅长的客户服务工作。由RPA代替人工自动登录美团后台，查询商品库存更新进度。如果显示进度已完成，RPA将自动登录T11 ERP系统，导出现有的商品库存数据并生成Excel文件，最终将商品库存的Excel文件上传至美团后台。通过RPA的流程梳理与实施，库存数据的更新与验证每20分钟即可完成一次，并一次性覆盖四家店面，从整体上提高了数据同步的实时性，解决了销售过程中可能出现的商品超卖问题。

 

市场需求增加，2022年即将爆发？

自2019年以来，RPA在全球市场全面爆发。从这一年开始，Gartner连续三年发布RPA魔力象限。在国内市场，根据艾瑞咨询数据，2019年RPA的市场规模为10.2亿元，同比增长96.6%。2020年，受疫情和宏观环境的影响，增速虽稍有下滑，但依然保持在79.1%的高位。

在数字化转型的驱动下，RPA服务商市场规模正进一步扩大，融资笔数大幅增长，涌现出以弘玑Cyclone、来也、云扩、艺赛旗、实在智能、达观数据等为代表的优质厂商。除了传统的RPA服务商，一些AI公司也纷纷转向该领域，加速了RPA赛道的爆发。2021年，在Gartner公布的RPA魔力象限中，首次出现了两家中国RPA厂商的身影，弘玑Cyclone、来也入选，这标志着国内RPA服务商在全球市场上的影响力正在扩大。

Gartner预计，到2022年，全球90%的大型组织将以某种形式应用RPA。到2024年，RPA市场将继续保持两位数高速增长模式。超自动化（Hyperautomation）将是RPA的未来发展方向。

超自动化是一个囊括AI、RPA、低代码、流程挖掘等工具，旨在实现更广泛的业务流程自动化的技术合集。根据RPA中国的预测，到2024年，中国RPA市场规模将达到81.8亿元，金融、政务、制造业等领域将成为重要的落地方向。

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