金融云发展，AI+智慧银行再升级

2019 年 4 月 22 日 竹间智能Emotibot

2019年4月18-19日，第15届中国金融云发展高峰论坛在上海斯格威铂尔曼大酒店成功举办。竹间作为领先的解决方案供应商应邀参加，在论坛中，竹间代表发表了《场景化是AI+金融的关键》为主题的演讲，阐释了竹间智能的AI+金融解决方案，并在论坛上与兴业、平安，中国光大等银行及各大企业进行了行业交流和商业探讨。

论坛吸引了国内外政府机构、科研院校、学术机构、行业协会的领导及专家与会，汇聚了国内外知名的银行，优秀的保险公司及互联网保险公司。竹间智能与会共同探讨金融领域的热点话题，行业发展趋势，行业科技创新，高科技在金融及保险行业的创新应用等。

4月18日，竹间代表发表了《场景化是AI+金融的关键》的主题演讲。

目前的AI技术还没有达到人们所想象中的强大，包括视觉、语音、语义的AI应用都还存在边界，需要一定的条件才能发挥出最大的优势，视觉识别主要还是应用在较清晰的人脸和物体识别；语音识别技术需要语音的清晰标准，而语义的识别需要条理清晰，语句较简短的对话。为了减少这些技术边界对AI应用结果准确性带来的影响，必须要从场景入手。那么金融行业下的场景应该如何应用AI技术呢？

首先从金融行业目前的痛点去分析：

前台（经营和业务拓展）:营销方式的创新需求：从被动营销到主动营销（用户画像/精准营销）。营销压力：用户数量激增，客户经理的数量无法满足用户数量的增长。

中台（制定决策和策略）:缺乏合适方法挖掘庞大的沉淀数据价值。数据获取不够友好直接。

后台（共享服务及支持）:客服人员的培训成本。银行知识更新快，客服人员培训周期长，而且需要不断培训更新。客服人员的质量监控。人工质检无法全面覆盖，易遗漏。

针对以上痛点，竹间落地化场景从前台，中台，后台进行AI助力场景的实现。

展台交流

- 竹间AI + 金融解决方案 -

解决方案

前台（经营和业务拓展）：

智能外呼

与传统的基于关键字的话术模板不同，竹间的多轮对话可按不同业务场景，业务需求定制外呼对话，面向大众的可视化流程控制对话设置工具，通过关键词、解析器等简易工具设计对话流程，简单易操作。并通过用户画像，帮助用户获取定制化服务，更能达到精准营销提高转化率。能为企业搭建一套完整的外呼管理系统。

中台（制定决策和策略）：

文本挖掘：

将文字，经过算法模型提取出文字中的重要实体，抽取有价值的信息和知识，可以应用在提取用户意图信息，帮助企业分析用户意图和产品需求。并可生成相应的数据报表。

开放的云平台：

接入的企业可以在平台上进行知识问答、行业意图、行业词库及多轮对话场景的配置，无需写代码，以极低的成本搭建、设置、定制与优化。提供强大的运营工具，可生成日志和各项报表分析，为支持本地部署、私有云和公有云接入。

后台（共享服务及支持）：

智能客服：

可经由网页、微信、APP、短信、电话等渠道，以文字或语音方式提供智能查询、业务性型闲聊、智能IVR以及知识管理等服务，可实现服务自动化、为企业减员增效、提高用户满意度、强化品牌形象，并且提供业务精准营销方向。

坐席辅助：

一方面从理解用户话语意图后，经提醒功能页面，将回答建议提供给客服人员；另一方面通过实时监听通话状态，由敏感词、语速、是否抢话和情绪四个维度监测人工坐席的服务质量，一旦发现人工坐席有容易激怒用户的话术，可实时提醒人工坐席调整服务态度，避免用户不满。

AI质检：

通过将海量录音或实时通话数据进行智能化的自动语音转文本、关键词检出、语速分析、静音分析、情绪检测，可大幅提高企业质检效率、解决人工质检局限性、提升服务质量与管理水平、降低企业运营成本，并辅助业务经营决策。

整体框架

客户案例

背景

民生信用卡自发卡以来便积极开拓市场，深化客群细分，目前已建立完备的产品体系，累计推出产品百余种，覆盖五大产品线。众多的产品线和不断累积的用户令信用卡客服中心倍感压力。

竹间智能为民生银行完成客服中心的智能升级，实现智能系统应用、后台业务系统功能对接和具有知识自学习的能力。为民生银行众多客户提供7*24小时的智能化服务，同时作为人工坐席有力的支持和补充。

提供更高效准确的信用卡相关客服咨询服务，为用户带来更优质的服务体验，提高了服务质量，大大提升了企业形象和人们对企业的认知。

优势

情感认知：识别用户情绪，对不同情绪进行不同的应答，识别到生气等负面情绪会进行主动安抚，从情感上提高用户体验。

深度推理：机器人可以通过与用户多轮对话的方式进行产品的类比，通过预设计算方式等进行分析计算后，给出推理结果。支持同产品、多产品间的比较，支持反向推理比较。

拟人化AI客服：不同于传统智能客服单一死板的一问一答，竹间智能客服可以通过语音或文字可以完成多轮问答，提升用户交互体验。

企业形象：通过智能客服向用户传递企业信息和文化，提高企业形象和企业认知。

创新驱动发展及

强化科技创新引领作用已成为共识。

人工智能驱动保险行业智能化升级

已经成为趋势。

AI+金融，

竹间智能助力智慧银行再升级的

未来已来。

图/文：竹间智能

相关链接（点击跳转）

“智慧银行”行业研究报告

简仁贤: 客户为中心打造AI+金融全渠道化客户体验

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关于竹间智能（EMOTIBOT）

竹间智能由前微软（亚洲）互联网工程院副院长简仁贤先生创办，致力于利用深度学习、中文自然语言理解、情感计算、计算机视觉等技术，研发带有情感识别能力的对话机器人及行业解决方案。目前，竹间已有涵盖AI+金融、AI+零售、AI+教育、AI+政务、AICC等解决方案与产品。

竹间智能的AICC（AI Contact Center），提供呼出，呼入，质检，用户画像，知识图谱，智能客服机器人等，将传统呼叫中心全盘AI化，从外呼机器人为人工客服进行首轮业务任务，到利用AI技术进行人工客服质检以提高客服满意度，再至经由信息搜集而来的用户画像，为呼叫中心提供精准营销的数据支持，使呼叫中心进入AI化时代。

而竹间独特的多模态情感计算则为智慧零售，教育，公共服务等行业提供涉及感知与认知的技术场景。在AI+教育解决方案中，提供学生课堂行为监测、教师教学质量反馈与干预、校方课堂教学管理与教师教态自测的产品，以AI技术实时赋能课堂，开创智慧教学新模式。

竹间首创研发的 Bot Factory为企业提供了AI机器学习平台，此后企业创建机器人再也无需代码，简易一键部署，兼具安全保障。

至今，竹间已为包括交通银行、招商银行、民生银行、平安集团、江西银行、科沃斯、苏宁易购、中智关爱通、国旅运通、同程艺龙、太平洋保险、华夏人寿、招商摩羯智投、恒大地产集团、中广核、三井住友、福特汽车、富士康集团、台湾夏普、优必选、唯品会、中国移动、长虹电视、昂立教育等在内的众多企业提供一站式AI解决方案。