疫情突袭下，传统险企的狼狈，科技险企的机遇？

蛋糕巨大的保险业还能坚持不“在线”吗？

文｜吴睿睿

编辑｜洪鹄

头图来源 | 视觉中国

疫情爆发前刚刚加入太平洋人寿的小王把自己今年入职保险代理人的行为称作“1949年入国军”：培训全部转线上，团建和激励活动取消，他到现在都没有做过一次陌生人拜访。办公室里的老保险人们也没好到哪去，新客的拓展几乎停滞了，他们只能从老客户手里多争取几张单。

中国保险业2019年保费收入达到4.3万亿元，增速回升至12.2%。对这个刚刚从2018年的低增速阴霾中走出的行业而言，疫情，带来了重重的一击。通常，每年1、2月正是险企争“开门红”的关键节点——抢在客户手头最宽裕时拿下保单，往往这两个月就能完成全年4成以上KPI。今年，开门红无疑成了泡影。而失去了保险代理人这个抓手，险企与用户的连接被切断了，在疫情间如何服务用户成了难题。

数量接近900万的保险代理人是这个行业的主力军，他们在过去一年完成了495.4亿单的销售，平均每一位代理人销售5504单。拿下保单的方式几乎总是面谈。在这个行业供职越久的代理人，越相信自己是不可取代的：这是一个关乎信任和按需定制的行业，很难想象有人把动辄十几万的保费托付给线上购买和一键支付。

但疫情的爆发，触发了这个体量巨大的行业向“线上化”转型的蹒跚脚步。在需求端，能否在无接触情况下完成投保、核保、理赔等服务，关乎险企在用户心中的“靠谱度”；在渠道端，尽量减少疫情对代理人队伍增员、培训、客户服务的影响，决定着业务在疫情后能否快速回弹。毕竟17年前，在非典结束后，财险和寿险都迎来了报复性回升。

这是保险行业的珍贵一课。在此之前，保险科技化的口号已经喊了5、6年，但惯性、渠道冲突、复杂的公司架构一直从中做梗。如今疫情来临，这个行业意外拥有了一次全面线上化的场景实验。经此一役，“在线上也没什么不可以”的想法，会将在疫情后推着行业的线上化前进。

最大的受益者可能是对险企输出技术的保险科技公司。巨头如平安或许可以自建科技板块，但中腰部还有大量玩家更倾向从第三方购买这种捷径。传统险企应对疫情的狼狈，正在给保险科技公司带来机会。

疫情的考验

不同代理人对疫情的感知是不一样的。

小王目前出单量屈指可数。正常情况下，刚从业的新人需要“师父”带着才能出单；或者邀请客户到公司举办的线下活动去，那里有资深的讲师和抽奖环节，可以帮新代理人拿下客户。现在，线下活动变成了直播，同样的讲师，给客户送的礼更大，但转化率要低很多。他拿不准被他拉来直播间的客户是真的看了，还是“给个面子”。通过电话，客户拒绝他的心理成本几乎为零，大多数时候他们给他的回复都是“等疫情结束见面聊吧”。整个2月，他所在的分公司业绩同比负增长约70%。

相较而言，资深代理人大多觉得疫情的影响“有，但很有限”，平安人寿北京分公司的资深经理辛志华入行十年了，她告诉36氪，这段时间虽然只能通过电话联系客户，但受益于“平时经营客户的基础打得牢”，倒也保持了一天拿下8-10单的战绩。通过公司开发的“平安金管家”App，投保的整个流程都可以在线上完成。从咨询开始，AI客服机器人向客户提供智能推荐产品、解读条款等服务，并引导用户签署投保书、支付保费，同时也覆盖后续的核保与理赔。

不过资深代理人也有他们的烦恼——见不了面就没法“双录”，价值量最高的长期寿险很难卖。“双录”指对销售过程关键环节录音录像，适用于人身保险公司在销售超过一年的保险产品等情况。小王所在的分公司去年用了一款在线双录产品，但“体验很差”：要准备两个手机、App反应不敏锐，一个电话进来就要重录……没多久他们就停用了，直接拉着客户在线下完成。由于当时没有“留一手”，现在就只能硬扛寿险产品的滞销。

事实上，很多险企都面临这样的尴尬。展业、签单、核保、理赔的线上平台确实已经搭建，但大多仅支持短期险和一些轻量型产品的线上投保，长期险、重疾险等险种还是依靠代理人在线下促成。此前在互联网代理平台上，险企也很少投放这些产品，造成这些给险企带来最多收入的险种，此刻反而很难销售。

除销售外，传统险企对于用户需求的反应也较为缓慢。针对疫情，前者只是做了扩大保险范围、减少理赔限制条件等常规动作，而一些互联网险企却可以提供增值服务。例如针对中小型企业的团体险公司保险极客，疫情发生后，其用数据筛选出可能在春节期间待在武汉的员工、以及湖北员工较多的企业，帮HR定制防疫方法。“我们是一个数据驱动的保险科技平台，这让我们可以更快地了解用户需要什么，在线上帮他们解决。”保险极客CEO任彬说。

一场疫情，成了险企线上化功课的突击检测。虽然在智能客服、远程理赔等环节有比较好的表现，但在最核心的获客、销售和服务环节上，大多数险企不能拿分。

一位保险科技公司的从业者告诉36氪，造成这种尴尬的原因很大程度上是险企的路径依赖，尤其是一些头部险企，因为线下渠道一直能带来好的销量，改革也有风险，所以对线上化的动力并不强。另一方面，因为害怕被取代，很多代理人对科技产品会抱有不信任和敌意。他见过一些代理人把公司发来的大数据用户洞察放在一边，只相信自己的经验和直觉。“遇到疫情这样的特殊时刻，弊病一下子就暴露出来”。

对于一些中腰部的险企，能力的缺乏可能是更重要原因。以险企的核心业务系统为例，面对互联网巨大的、碎片化的流量，以及各种五花八门保险代理平台的接口，这些最早始建于上世纪末的系统早已无法承载。头部险企大多选择自建中台，先把数据运算、筛选一遍，再放到核心系统去执行。但对大量中小险企来说，这意味着要花大笔费用搭建私有云和SaaS系统，还不能立竿见影，并不是他们能承受的选项。

保险科技公司的机会

只要有意愿，办法总比困难多。经过了疫情的狠狠一课，不少险企已经开始接触输出科技服务的保险科技公司或互联网保险公司，希望借助他们完成科技能力的搭建。

好在后者已经做好了对传统产业的赋能的准备。过去5年间，保险科技行业逐渐从概念走向落地，发展重点也从营销层面转移到产品和服务层面。目前市场上即有针对单个环节做优化的产品，比如提供SaaS系统的豆包网、聚焦风控理赔的和金在线等；也能提供覆盖全链路的解决方案，如众安科技、大特保、易保等。当传统险企开始释放需求，保险ToB公司迎来了自己的机会。

在疫情期间，众安保险的子公司众安科技已经接到几十家险企的咨询，其中已经有十家以上公司有了明确合作意向。36氪了解到，合作推进最快的是代理人培训产品和用户运营平台这两个线上SaaS服务，也是最容易见效的两个环节；此外，也有险企对业务中台等“硬核”产品感兴趣，但落地明显还需要线下推进。

值得一提的是，这次众安科技的潜在客户中出现了不少寿险公司和保险经纪公司。此前，与众安科技合作的大多数中小体量的财险公司和新型保险公司，不少坐享代理人渠道的寿险公司兴趣缺缺。但这一次不少寿险企业都表示，要在疫情期间做好代理人的储备和互联网营销工作，以实现疫情后的快速回弹。

作为众安保险的子公司，众安科技向母体提供技术支持的同时，也向行业输出保险业务中台以及覆盖运营、安全保障等环节的独立产品模块。在不更换原有核心系统的情况下，传统险企可以通过搭建业务中台和用户运营平台，实现业务线上化运营。众安科技副总经理苏炜鑫告诉36氪，之所以在各个环节都推出了产品，是因为保险的业务价值链是一个整体，“牵一发动全身”。科技需要参与到产品开发、核保理赔、后期服务等多个环节，才能提高行业的运营效率和生产力。

对互联网保险公司而言，科技输出是一举两得的生意。

一方面，相较于流量愈发昂贵、盈利困难的ToC业务，ToB业务相对稳定，只要模式跑通，就能复制到更多合作伙伴身上。以众安为例，其在2019上半年科技输出收入约1.046亿元，同比增长约193.1%；

另一方面，通过ToB业务不断接触客户，互联网保险公司也能加深对行业的洞察，这种能力可以反哺到自身的ToC业务上，不断改进产品和服务。

险企之外，保险代理们也在向科技寻求自救方法。

i云保是一家赋能代理人的保险科技服务平台，从疫情爆发到2月中旬，i云保线上学习人数超过10500人次，培训整体参与人次同比增长了2倍以上。同时，他们通过小游戏、在线问卷等轻社交形式帮代理人在线上获取销售线索，再通过NLP（自然语言处理）技术提供对话分析，推动代理人在合适的节点促成交易，这项服务在疫情期间受到很多代理人欢迎。

i云保CEO李哲告诉36氪，疫情给代理人渠道的启示录是，线下是不可被取代的，但也是需要赋能的。一方面，信任感依然重要，多年线下运营积累的客户黏性，让资深代理人在见不到客户的情况下仍然能保持可观的保单量。可另一面还有大量新人在疫情间几乎无法展业，艰难度日，他们是最需要保险科技赋能的人群。

面对这次机会，保险科技企业的当务之急是提高产品的落地能力，让险企看到切实的降本增效。即使是应用最广的智能客服，也依然存在AI由于同一问题的不同问法而无法识别的障碍，这让很多险企形成了科技“没有用”的坏印象。和传统险企一样，修炼内功也是保险科技企业现阶段的重要功课。