易观数聚论丨驴妈妈陈瑛：“付费会员“时代的会员精细化运营

8月31日，由Analysys易观举办的“精细化运营的数据之道”旅游专场线下沙龙活动在上海举行。易观张晓亮、同程旅游金烨、以及驴妈妈陈瑛在现场做了精彩分享。其中，驴妈妈陈瑛发表了《“付费会员”时代的会员精细化运营》的演讲。

 

付费会员早已不是一个新鲜事物，其模式至今仍受到追捧，原因何在?目前我国付费会员现状又是什么？在付费会员时代，企业在运营过程中要注意哪些点？驴妈妈会员运营部总监陈瑛针对以上问题与现场嘉宾进行了深入交流。

 

驴妈妈会员运营部总监陈瑛

▌付费模式受追捧 管理运营会员成为趋势

在活动现场，陈瑛谈到，付费会员早已不是新鲜事物，但至今仍受追捧，大到BAT三巨头，小到理发店商家，无一不提供付费会员服务。而付费会员这种模式的背后，考验的不仅是商家如何吸纳更多会员，更是商家如何管理运营会员，换句话说，即保持会员忠诚度，这也是会员体制的核心。

 

▌付费模式下 三个层面了解付费会员现状

陈瑛提到，要想实现会员精细化运营，首先要了解当今付费会员现状，不管是从用户层面还是消费环境抑或商家平台，付费会员时代已经整体来临。

 

从用户层面来说，目前大部分受众已养成了一定的付费习惯，愿意花钱购买他认可的服务，付费会员与非付费会员之间存在落差感，导致用户愿意接受付费服务。

 

其次，目前商家平台已出现流量瓶颈，获取新会员的成本增高，遂将重心转向存量会员阶段。此外，消费环境呈现差异化、多元化、精准化的消费需求愈加明显。陈瑛认为，只有更好地了解我国目前付费会员的现状，企业才能实现会员精细化运营。

 

▌付费模式下 如何对会员进行精细化运营

陈瑛谈到，企业在用户运营过程中，是否能够更加专注关系维护，对人群细分进行差异化培育是用户运营的关键。对于用户的精细化运营，陈瑛指出以下几点：

 

一是企业或商家要选择妥帖的表达方式，即打动客户而不是试着说服客户；二是打造双边“锚点”，提升感知度；三要避免周期性的衰退，更加频繁的审视会员体系，及时调整。此外，在客服运营上还需更大力度和勇气；最后，异业可深度联合运营，撬动外部权益整合。

 

最后陈瑛谈到，会员运营是向用户传递产品价值并建立起互有好感关系的过程，不论时代市场如何变化，企业都需怀着“真诚”的心去对待与用户的每一个接触点。

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