用户反馈对产品发展到底有什么意义——红袖添香产品经理专访

用户反馈在产品工作中的意义众所周知，但不是每一个产品都会勤勉处理？原因不一而论，时间、人力…但好的产品是否也存在这个问题呢？他们到底是怎么处理用户反馈的呢？今天和吐槽妹一起走进红袖添香，让产品经理wuxuemei带我们领略用户反馈在产品发展中发挥的魅力。

作者/唐蓉

腾讯用户研究组

产品介绍

红袖添香（以下简称“红袖”），阅文集团知名产品，下载量最大的专业女性阅读客户端之一。红袖添香小说内容实时更新，每日更新字数超过1300万字，是各大应用市场推荐的女性阅读必备神器。

人物介绍

Wuxuemei：红袖添香产品经理，阅文集团知名产品经理。

No.1 您认为用户反馈收集对产品的意义是什么？

用户反馈收集是产品了解用户需求的重要途径，这对产品发展意义重大，我觉得每个产品必须做，而且应该认真做。

不了解用户，产品的进程很容易盲目，闭门造车的后果往往是辛辛苦苦开发了一个功能，用户却不买账，这是件徒劳而令人尴尬的事，产品经理应该杜绝，应该选择不同的渠道接触用户、了解用户，而用户反馈收集就绕不开了。

No.2 红袖作为受欢迎的阅读软件之一，用户都很好奇你们团队是怎样的一群人，能和大家分享一下产品故事吗？用户从哪里可以了解你们团队呢？

红袖是一个历史悠久的产品，早在1999年就已经创办，而我们真正接手红袖可以说是今年6月份。为更好服务用户，当时红袖决定做一次大的动作：切换服务器，重新改版页面。这并不是件简单的事，对当时的红袖来说，这也意味着，从整个公司团队缩减成3-5人项目组，是创新也是挑战。产品服务升级是好事，但我们却倍感压力，欣喜中夹杂着忧愁。当时算上我就2个产品经理负责红袖的迁移项目，团队小伙伴各个身兼数职奋斗得像个战士，就这样扛起了优化服务的大旗，慢慢地把产品带上了正轨。

产品成长过程中，有太多的故事想要分享，就拿我们服务器切换那段日子，真是很让人怀念，一是觉得大家够拼，二是觉得温暖。因受部分业务依赖，发版的日子只能是7月1日凌晨（周六），整个团队守在机房，没有多想要处理多少bug，并未考虑自己是否要休息，大家一条心，卯着劲，只想要尽快给用户新的服务，我们做到了，辛苦中夹着甜蜜。

（红袖添香“我们的故事”）

No.3 红袖到底是如何对待用户反馈的？

我们有着明确的规定，每一个加入红袖的小伙伴都必须管理用户反馈1-2个月，每天处理反馈，每周把用户反馈频繁的问题汇总成表格，在周例会进行汇报。我始终认为只有沉浸在用户中，知道用户在说什么，在想什么，才能真正get到用户的真实的想法，才能把握用户的需求，做出用户喜欢的东西。我们一直这么做，也从来不敢懈怠。

No.4 您是如何理解用户反馈互动社区“吐个槽”在用户反馈方面的价值？在产品功能、产品迭代等方面起到了什么作用？

可以从两个方面来说吧。

一是对产品，对企业，它让我们有一个渠道了解自己的用户，明白自己的方向。用户的思维是相当发散的，使用场景上也大不一样，如果没有进行反馈收集，我们可能不知道自己的问题所在，不明白优化的功能在哪里，就更没办法谈了解用户真正的需求了。

另一方面，对用户来讲，有一个更快捷的反馈渠道，告别传统客服系统的流程长、处理慢的烦恼，直接与产品经理交流，更快的解决问题，体验很赞。

在产品功能和迭代方面给了我们很大帮助，即便我们产品是固定周期进行迭代，但用户的反馈却时刻影响这其中的需求，我们会根据用户反馈的频率对需求进行调整、添加和删除，根据用户需求做具体调整。就像服务器切换时，用户部分资源迁移我们本不打算做，但用户反馈相当频繁，我们便添加了一个入口，方便用户进行之前资源的查看和下载，最后赢得了用户的好评，这对我们影响很大。 

No.5 获取用户信任感不是件易事，在营造信任感这方面，有什么要注意的？

每一个产品对用户流失都会感到焦虑，作为一款有着悠久历史的产品更是如此，失去用户的喜爱比什么都让人心痛，但我们一直探索着从不同的方面尽最大可能挽留住用户，所以在处理用户反馈方面我们秉承着坦诚相见，急人所急的原则。真诚的帮助用户才是唯一的解决办法。尽最大可能帮用户减少损失，让用户感受到我们的诚心，而这个用户也最终对我们表示了感谢。

No.6 红袖能从众多阅读软件中脱颖而出，对于用户反馈的需求从收集到提取再到实现，都是如何完成的？

这方面红袖一直遵循着一个原则：紧急bug立即解决，小需求适时调整，大需求梳理研究。用户反馈的问题很多，我们会优先处理用户体验过程中的bug，因为这会影响到用户的使用体验，小需求则会根据用户提出的频率适时调整到相应的版本迭代中，让用户感受到小惊喜。对于大的需求，我们会展开研究讨论，对可行性、紧急程度做成充分评估后再进行开发输出，力争做到小事不乱，大事不慌。

No.7 用户反馈收集和处理的过程中，遇到过什么让人记忆深刻的难题？是怎么解决的？

难题还是有的，最让人印象深刻的便是当初服务器切换时，用户账号顺迁的问题。体系变了，但账号却要保持统一，有很大一批老用户习惯了红袖账号密码备忘功能，时间一长把自己的账号密码全忘了。体系一切换账号就丢失了，而更令人焦虑的是，他们并没有任何购买记录的凭证，查询起来很困难。

当时吐个槽里充斥着用户反馈的账号丢失、账号不能登录、密码忘记等问题，即便我们整天扑在上面，但人力和时间上的限制，整个反馈社区弥漫着火药味，用户流失一天天的重复着，我们焦虑到不行。但问题总是要解决的，用户不能这样流失掉，于是我们便用了最朴实的办法，一对一沟通，协助用户进行场景回忆，不放过任何一点信息，尽最大可能帮助用户解决问题，虽然耗时也费劲，但用户成功找回账号的那一刻我们很开心。

让用户爱上自己吧

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