前谷歌员工解锁智能音箱新玩法：客房里的注意力商人

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前谷歌员工解锁智能音箱新玩法：客房里的注意力商人

2019 年 6 月 13 日 机器之能

从语音入口到SaaS平台，完成服务闭环，并将商机引入相对封闭的高频流动空间。这一市场定位离不开一个基本认知：语音的本质不是控制，而是带来服务，酒店天生自带服务。

采访、撰文 | 微胖

先来回答一个问题。

酒店客房所有摆设中，与现代信息化社会最不协调的是哪一样？

电视？空调？冰箱？...... 恐怕都不对。答案是床头柜上那部在现代家庭中几乎绝迹的电话座机。

无论是叫早、问询 wifi 还是客房服务，这部低效的老古董就是你与酒店的唯一纽带。很多时候，你的电话虽打出去了，但是服务落实如何，除了现场投诉，那些 OTA、旅行 app 上的点评，在酒店看来，不过是「事后诸葛」。

更吊诡的是，当住客想对酒店周边了解更多、打开本地服务 app 时，他很可能对所在酒店的各种营销，比如活动、打折甚至节日礼品，一无所知。

能不能设计一款几乎没有使用门槛并将这些问题一网打尽的产品？这正是成立还不到一年的犀动科技（Aiello）尝试的事情。

在去年的上海世界人工智能大会上，我们第一次见到 CEO 沈书纬。当时，他已经在谷歌工作四年，年底离开谷歌后，与来自高通、联发科、HTC 的团队成员在上海创立了犀动科技（Aiello），推出一款智能音箱——小犀管家。

无论是软件算法、硬件设计还是后台系统，这都是一台专门针对酒店客房场景的智能音箱。除了技术与硬件设计上的优化，软硬一体背后的 SaaS 系统以及本地生活服务的集成，构成小犀管家与这个领域巨头玩家产品的主要区别：

一方面，他们希望通过满意度和客户画像，打造服务闭环，帮助酒店更有效地提升服务；另一方面，也让更多商机触达到封闭空间里的手机用户。

小犀管家荣获 CES ASIA 2019 年创新奖

目前酒店经营者所面临的挑战大同小异：与 OTA 博弈，不断优化其他获客渠道，增加营收。由于酒店收入属于线性增加，即便再多增加 1 万间房，房间平均单价不会有影响，因此，设法降低获客成本就显得很重要。

「酒店首先要给抽成，如果是通过 OTA 平台，这个抽成会更高。直客与否，房费至少差了 15 到 20 个点。」一位业内资深人士告诉我们。

如果能让入住客人在离开酒店时的满意度为中上，回头客的几率就会提高，特别是商务性质的住客，因此，利用智能技术帮助酒店获取有价值的直客（和回头客），成为犀动科技试图有所突破的地方。鉴于目前大多数酒店信息化程度并不理想，后台软件之间的打通与协同仍存在一些壁垒，这也为第三方服务的存在提供了相当空间。

另一方面，在一个非常狭小的空间投放广告的概念也是一个很好的卖点。许多公司都在寻找新的渠道来更有效地获得目标消费群体的注意力。挤电梯，你可以接受两分钟的广告时间，在客房，你待的时间远不止两分钟。

这也是为什么亚马逊会在 2018 年推出 Alexa for Hospitality 服务，并携手万豪酒店。除了利用 Alexa 控制酒店内的智能设备，未来还会支持用户连接个人亚马逊账户，播放用户收藏的音乐，听取有声读物，制造更多购买欲望。这一逻辑，很可能同样适合于阿里借用天猫精灵改变酒店。

分众传媒将液晶屏幕铺到众多城市的办公楼和电影院，这台带屏的小音箱悄然进驻到另一个类似电梯的封闭空间。如果说分众传媒是办公楼里的广告，那么犀动小管家就是酒店客房中的分众传媒。

谷歌基因（比如产品思维和广告意识）让沈书纬捕捉到这些细分之处，在他看来，它们也是未来新创团队的想象力与机会所在。目前，公司已与上海数家酒店就产品、服务方案达成合作落地，包括头部酒店。今年计划再铺2000到3000间客房。

实体图片

不过，对于聚焦客房服务的玩家来说，隐私和数据安全仍然是回避不了的话题，事实上也是一些酒店对新技术依旧持保留态度的最主要原因。

对于酒店来说，他们并不愿意与他人（哪怕是 OTA）分享自己的后台数据。如何确保房间住客的隐私也比较棘手，住客难免会质疑自己留下的数据怎么处理？

然而，在「互联网+」席卷所有行业的产业互联网下半场，这似乎不再是一个是与否的选择题，而是一个如何去合理设计甚至博弈的操作题。

据说亚马逊为此提出了一系列措施。比如，从设备收集的数据是匿名的，不会与酒店共享；当客人更换房间或结账时，客人在 Alexa 上面的的账户将从设备中删除。

以下是机器之心的采访实录，我们做了不更改原意的编辑。

犀动科技 CEO 沈书纬（Vic Shen）

机器之心：我们上次见面是在上海的世界人工智能大会上，当时你还在谷歌，能介绍一下从业经历吗？

大约四年前，我加入谷歌（在湾区）。当时，大家刚开始讨论智能家居，人们认为路由器、机顶盒可能会是未来家庭中控，当时语音系统还没有出来。谷歌选择从 Google Wi-Fi 路由器切入，我加入时，谷歌正在做这个。一年后，我从产品设计开始做产品生态推广，然后也开始研究语音系统，大概半年后，我们正式做 Google home。后来，公司让我组建了一个团队，将 Google Assistant 这个软件单独从 Google home 里面拿出来给第三方做产品集成，到最后上市。过去四年，我一直就在做这些事情。

机器之心：满分是一百的话，你给现在的语音技术打多少分？

就目前市场上语音系统整体而言，我给 60-70 分，属于堪用的程度。

所谓 AI，其实就是将人拆分为好几块并将之数位化，做具体分析，比如，影像、语音和语义的数位化。其中，影像数位化发展得比较早，从场景开始做，比如人脸识别开始，慢慢做到姿态识别，最后从大场景里识别人。语音数位化发展得也比较早，从声音变成文字，如今，这一块儿的识别度也比较高。

但是，语义这一块发展得比较晚，从以前的基于规则 (rule-base) 做到现在的语义理解，相对于语音和影像来说，还是比较落后。音箱是一个整体系统，要将不同部分的数位化水平（比如语音、影像）加在一起，才能得到一个完整的评分。我这里讲的 60 到 70 分，是从这个意义上讲的。

另外，打分最难的地方是，你要从使用者的角度来看这个事情，要从是否满足了用户对产品期待的角度来评判。比如，对于音箱的期待止于放音乐的用户来说，智能音箱甚至可以打到 90 分。但是，如果他觉得这个语音系统应用能够回复他所有提问，这套系统可能只有 60 到 70 分。

机器之心：你怎么看未来几年这个技术的发展？

提升的可能性很大，不然，我也不会从事这个行业。现在整个音箱做起来最大的问题之一是语义了解比较困难，你怎么样去了解这个人的意图。

大家在冲智能音箱第一波的时候，包含 Google，会先从这个普世场景去做这个事情，把东西摆在消费者的家里，我不一定知道他会问什么，我只能去猜测，但是这种方式比较慢，也会比较辛苦。

这就像微分积分和微积分的概念。微分就是你要对一个函数的一个点去做一个微分，哪里有点就去切哪里，哪里有问题就去补哪里。我之所以认为还有成长空间，是因为不止我们公司，业界还有很多类似方向的公司都意识到，现在的语义进步还是要从专业垂直场景一块一块地去做，最后把他叠加起来变成一个积分的概念。

在一些垂直场景里面，相较于过去的方式，语义学习速度会快很多。你先把一件事，一个刚需做好，让大家用得起来，用得起来你就越用越活跃，产品就越来越聪明，这是第一件事情。第二件事情，当大家用起来，使用习惯产生的时候，这个界面被用的次数就会更多。

如果在垂直场景里面，能把具体的几件事情先干好，然后把这个垂直场景做好，系统迭代的速度会快很多。

机器之心：我们之前也采访过从做智能音箱转而做 B 端场景的 AI 工程师，他们选择了做法律服务，你们为什么会选择酒店住宿这个领域？

我也经历了一个从失焦到聚焦的思考过程。刚开始在 Google 做语音的时候（亚马逊的还没有出来，但是快了），我在跟很多人聊智能音箱，他们说你傻了吗，这个东西谁会用啊，我们为什么不用手机。

现在，你再跟他推智能音箱，大家基本上不会太排斥。虽然有时候你会听到朋友吐槽说，除了放歌和问天气，智能音箱没啥用，但是，这里透露出关于语音的两个问题。

首先，这表明如果语音本身没有办法带来服务的话，它的价值不大。你在家里用语音操控关灯、或者放音乐，虽然有用，但谈不上什么效率。我一直认为，语音要带来的是服务，而不是控制。

比如说，我要烤鸡，微波炉可以自己上云端把烤鸡的食谱，升温曲线，降温曲线，冷却多久都帮我带过来，这就是服务，也是用户真正想要的。

我一直强调语音带来服务。然而，这在一般的住宅（residential house）里面很难实现。原因很简单，我说小犀管家帮我送两瓶水，没有人会帮我拿两瓶水。所以，我在考虑场景时，第一个想到的是，如果你想让语音比较快地跑起来的话，这个系统一定是能够带来服务。

我们开始找所谓的 2B 场景，也不外乎几块。第一个就是客服服务，或者是像刚才讲的法律相关服务，或者是线上接电话的服务。但是，我们希望从事的业务不仅能够带来算法的积累，还可以实现资料的累积，也就是说，能与 2C 有交互。

我们观察到这几年，旅宿行业成长得非常快，我们相信它也会继续成长，不管 GDP 成长多慢。而且，旅宿行业是一个显性消费，你今天去哪里玩你会发朋友圈，但是，没人会在朋友圈秀买到的 wifi 路由器。而且，酒店本身也是一个人流聚集点，我今天将小犀管家放在一个房间里面，这个房间一个礼拜内被卖给三位不同顾客，一年可以得到快一百多个不同住客。

就像我们常讲说的，hotel is your second home，我们认为，这个产业基本上还比较有想象空间，而且可能是一个新的赛道。

机器之心：除了酒店，你们也提到了民宿这一块儿，这个场景有什么特点？

民宿，我们没有太多的打磨。不过，我们倒是对长租公寓有一些琢磨，它就像是一个长期酒店，本身有物业，有自带服务，所以我们会先去发展长租公寓。

机器之心：你们做了带屏的智能音箱，百度和 Amazon 也出了带显示屏的智能音箱，这是一个趋势吗？

我个人觉得，带屏的智能音箱会越来越多，这是一个主流趋势。

首先，带屏赋予设备更多服务的可延展性。带屏并不是说要你去给它一个触摸，而是说，没有屏幕会限制产品上的服务推广。比如，交通情况如何，有了屏幕，一目了然，如果仅有语音，操作的复杂度明显高得多。

第二，很多人也在问我们，这个产品设计跟小度差别在哪里。其实，我个人认为，这种 side by side 比较，比如，你有屏我有屏、你 4 个麦我也 4 个麦，没有太大意义，每个产品都有自己服务的场景和要解决的问题。这就像以前别人问我，Google Assistant 跟 Amazon Alexa，谁做的比较好，我说，这个东西很难 side by side 比较，因为他们做这个产品的出发点不一样：谷歌是为了占据搜索的语音入口，Amazon 是为了卖出更多的东西。

产品设计出来，是被它使用的方式或者使用意图来定义的，我们这个就是要放到酒店用的。摆在展厅时，观众一看也能猜到它要用到酒店，而不是摆在家里。

我们在设计过程中，很尊重行业的需求。比如，在设计时，我们就考虑到客人入住酒店后，至少在这个晚上会将房间当作自己的私人空间，追求舒适。另外，每个人看法也不一样，有的酒店觉得语音是未来的刚需，觉得语音是加分项，有的酒店觉得语音是可有可无，就像有些人买智能手机是因为他买不到功能机，才买智能手机。

所以，我们的设计思想是，这是一个智能音箱，你也可以当成一个很好的蓝牙喇叭来用，或者闹钟，甚至当控制面板来用，加分项是它也是一个语音入口。

首先要保证先被激活，再存活。如果你的产品做得太突兀，就和环境不搭，很容易被拔掉，收到仓库。

当时在产品设计的概念时候，我们走的中性路线，包括我们自己的 UI 图层的颜色，都是在网上搜了将近 2000 间比较漂亮的房间，把它们的图层颜色抓出来之后，再去做一个模型分析，去找出落在最中间的这些颜色，放在房间里面不会有违和感。

机器之心：小犀管家做了哪些技术和体验上的优化？

ASR 方面，我们采用了目前最先进的深度神经网络所训练的模型，可以提供多语言识别能力；在 NLP 方面，我们支持的多语义识别，采用了堆栈式双向长短期记忆神经网络以及编/译码器的组合，并根据实际场景下的应用模式引入注意力机制，可以达到在一句话中分析用户多个意图的可能性。在小犀管家的解决方案中，还支持多轮对话、双语并发，这也是我们自主开发的。

分析用户多意图可能性

机器之心：你们将智能音箱做成一个服务入口，然后希望能够做到酒店内部服务包括外部服务的集成，具体包括哪些内容？

我们做的是一个独立的酒店服务管理系统。举个例子，现在旅宿舍行业满意度，大部分都通过 OTA 进来，可是入住之后你的满意度如何，没有人知道，当然 check out 之后人家会发邮件询问，可是大部分人不一定会回复。所以，我们希望把几块做起来。

首先，客房服务流程效率如何？譬如，打个电话去总机，你说要送两瓶水，然后总机再打电话给楼层管理，楼层管理再打给打扫，把水送来，这没有办法做一个闭环，因为没有人知道到底水送到了，或者就算送到了，它花了五分钟还是一个小时，就算花了五分钟，入住客满不满意？我们希望把这个流程做起来。

第二件事情，虽然酒店知道打扫阿姨不够，可是，打扫阿姨效率到底怎么样，到底是再请两个打扫阿姨就够了，还是现有效率还有提升余地，现在的酒店没有这套系统，我们也想把它做起来。

第三，当水送来的时候，我怎么知道他对这些服务满意不满意？一个人住 hotel 80% 的时间在房间里面，所有的需求都是从房间里面来的，我们也希望在房间里面去帮他做一个客户满意度调查。

所以，我们的 SaaS 平台覆盖了这几块，第一块，整个效率管理，第二块就是用户画像和用户满意度。假设今天用户的满意是高的，我们就帮他们确认给这些 OTA 平台，让他们做下一次订房的参考，星等的评比。假设他今天是不满意的，我们就马上通知楼层，不要让入住客带着不满离开。

机器之心：这个闭环最后是让用户来做出反馈吗？

对，每做完一个客房服务的时候，我们会在屏幕上面显示出一个东西，让他来选，给星。这和携程这样的 OTA 的角度也不同。后者基本上是在你最后 checkout 的时候，才来问你。他是以一个 OTA 平台的角度在看这件事情，因为他想要知道这个酒店好不好。

但是，我们是站在酒店方来想这个事情，每送一次水，我就问你；或者，你问我 wifi 密码，我可以问你对 wifi 速度满不满意。我们将问题留给酒店去改进，而不是让入住客不开心地离开。

不过，我们不会用语音的方式去问，因为这会很打扰，而是做一个显示出来，他可以选择回复或选择不回复。其实，我们现在设计指导思想就是，绝对不主动播报任何语音，但可能会主动在屏幕上面推送一些东西。

机器之心：也接入到房间里的智能硬件？

我们都接了。其实反倒比智能家居好接，我们是跟他选定的客控系统直接接，所以不用担心今天用谁的灯泡，明天用谁的空调，后天用谁的，因为我们是整套接好进去的。

机器之心：在酒店大堂看见机器人现在已经不是新鲜的事情了，但大堂和房间还是不一样，仍然是非常私密的空间，现在网上也看到一些酒店房间隐私被偷窥的事情，将带屏语音系统引入这样一个相对私密空间，酒店接受程度如何？

这是很好的问题。举个例子，现在登录网页时，如果系统帮你储存 ID 跟密码，下次登陆就不用再登录了，你怎么选择？我相信大多数会选择同意。为什么？因为它很方便。

我们很关注用户的自主权利，也将这个权利完全交给用户，是一个用户主动启动的系统，让用户决定想要什么，不想要什么，同时也做了很多的防护措施。比如，我们会告诉你这是个语音音箱，只有在你叫唤醒词的时候，才会醒来听你讲话。第二，如果你不喜欢的话，你可以把麦克风静音，我们就完全听不到你在说什么，当然也还有其他相关的安全措施。

机器之心：除了隐私问题，在市场推广中还遇到了哪些阻力？

还有一种比较常听到的声音，他们觉得手机 APP 小程序都能做了，为什么要用到音箱上面。坦白讲，这东西没有一个所谓正确或标准答案。很多人都说，手机能做平板的事，平板刚出来的时候说平板能做笔电的事，所以平板会取代掉笔电。很多人说，手机出来的时候会取代掉小平板，可是到今天没有谁取代谁。

虽然这东西能做所有的事情，可是，是不是一个对的东西来做所有的事情？我觉得这是一个很吊诡的问题。手机也可以去做笔电做的事情，可是很多人还是不会用手机去做笔电，因为这东西的物理尺寸不对。

我自己也是这么看语音音箱，APP 可以做所有的事情。就像是十年前物联网刚起来的时候，智能灯泡、智能插座，它都是用手机 APP 控制。可是，五年前基本上要喊停了，使用量不好，为什么？因为不好用。直到语音系统出来之后，大家觉得好像这个东西又更方便了，真的有解决这个问题。

手机 APP 肯定可以解决这件事情，可是，手机 APP 未必对每个人来说都是最自然的交互方式，语音会不会是下一个时代的人机交互界面，是一个可继续加以观察的现象。

机器之心：亚马逊的智能音箱进入了万豪酒店，北美这方面的情况如何？

北美也有这样的案例。可是，我觉得北美旅宿业，跟亚洲不太一样。亚洲商务旅馆多，人口聚集高，对酒店的智能化，还有科技，网络速度要求很高。可是在北美，尤其在欧洲很多酒店，还是没有网络的。因为它的诉求就是你来这边放假，为什么需要网络？这个其实也是欧洲人的习惯。

另外，北美跟欧洲，自助（self-service）概念很强。譬如说你现在在亚洲，你可能会很习惯说叫他送两瓶水来，他就送两瓶水了。可是你在北美的话，你通常不会有这个需求，会自己下楼去拿。所以我觉得大家整个消费习惯，造成酒店整个发展的方向路径其实不太一样。

虽然没有也有酒店引入了智能音箱，不过可能并不是一个刚需。我倒是觉得，旅宿业包括共享经济，其实是东方在影响西方，不是西方影响东方，这边人群聚集，本身生态系是跑得比较快。

机器之心：酒店分为不同类型，目前他们的信息化程度怎么样？

酒店的信息化对酒店其实会有很大的帮助，但是在酒店集团和单体酒店之间还是有比较大的差异，在信息和智能化这一块儿，我们还是看到相当的空间可以存在专业服务的厂商的。

机器之心：就目前接触过的酒店来说，对购买这样的第三方服务，接受度如何？

基本上还算高。现在酒店毛利越来越压缩，对酒店来讲，优化这个过程其实很重要。所谓优化，无非就是开源节流。节流，就是你想办法把运行成本降低，开源除了增加入住率和 RevPAR 之外，另外一个角度就是找到你的直客，如果能够拿回直客和回头客增加收入，提升服务效率，就能看到实际效益。如果有一套系统有办法让入驻的人离开酒店时，满意度中上，做回头客的几率就会比较高。

机器之心：2018 年以来百度、阿里、亚马逊等大公司都开始寻求智能语音在酒店场景落地，纷纷与高端酒店合作，新创公司的优势是什么？

这个还好，因为这个市场首先需要大家一起要先把蛋糕做大，做起来之后再来做好。我们是一支很专注做酒店场景的团队，我们有自己的工程团队，工程团队占了全公司的 80% 以上，我们工程团队其实做出来产品会比较细致，产品的整体性能（overall performance），还有可靠性（reliability）是有一定的优势。另外，就是我刚刚讲的就是说，我们希望更贴近自然语义了解的方式去做这个产品，我们可以做到多意图识别，我们将这个场景给了酒店。

机器之心：在集成外部服务时，会涉及诸如 OTA 提供的景区门票、周边游之类的服务，还包括诸如美团提供的本地生活服务，你们在做这些服务集成时，侧重点会有什么不一样？

首先，像携程这样 OTA 提供的服务，我们至少在现在是不做的，也没有能力去做这个事情，也不是我们的基因。我们的关注点是在客房服务，以及酒店里的服务，比如各种营销、特色服务等，这点比较单纯。

其次，随着酒店与旅游业的结合更加紧密，我们还整合周边的 OTA 资源，包括旅游推荐、景点门票、餐厅预定等衍生服务，成为商户服务的出口。不过，和美团、饿了么不一样，他们服务的是移动端用户，而用户有可能出现在任何一个城市，所以，他们的服务需要覆盖全国，而且覆盖率越高越好。我们主要针对酒店里面的产品，仅仅覆盖酒店生活圈三公里以内商户服务，酒店本身的群集效应是够高的。我们是要做一个入口，然后希望把更多的服务带到酒店里面。

机器之心：以后会进一步的去对接酒店后台其他的系统，比如 PMS、财务软件等等？

这个是有可能的，比如说把 PMS 接起来。这个不用太急。我们自己的系统基本上是开放，至少到目前为止，不会去跟什么客控说要收费或怎么样收费，我们先开放达成一个完整平台，把好的用户体验落地，让大家觉得整个酒店，除了住宿以外，还可以变成一个 shopping mall、都市交易厅，这才是大家需要留意的发展方向。

机器之心：做这种垂直行业 SaaS 有一个很难的地方，就是要对内部流程非常熟悉，这样才能找到痛点，犀动科技创始团队有没有相关从业背景？

我们的工程师的头儿是做企业软件出身，以前也是做 SaaS 平台，这也是我们在 cloud 端本身比较有经验的地方。不过，我们没有真正做酒店行业的，所以从去年 10 月成立到现在，我们花了很多时间和许多酒店交流，他们也很开放地和我们沟通系统该怎么样，也很定期地（比如每个月）去 review 我们的系统，看他们用不用得起来，还存在什么问题，流程优化还有什么问题等等。

机器之心：销售模式是你们自己去卖，还是说会找渠道？

模式比较弹性，主要有两种方式，或者直接跟酒店谈，或者通过客控厂商。

机器之心：当酒店有了经营数据，比如说今天有多少营收，多少房租，房间的出租率多少等等，入住的客人来源怎么样，AI 就有更多用武之地，你们这方面的考量是什么？

有的。我们会帮酒店主去做具体分析，比如效率问题出在哪里，我们甚至可以告诉酒店住客可能喜欢什么样的生活模式等等。这些数据，我们都会 share 给酒店主。当然，如果酒店有更多的信息资料希望借助我们 AI 平台的分析能力，无论是收费或顾问还是其他方式，我们会斟酌帮他们做一些更深度的分析。

另外一方面就是我们刚才聊的，在平台上对接一些服务。譬如，如果你希望通过我们这个平台去买一些小礼品送给家人的话，通过我们平台订购，我们会跟酒店分成。

机器之心：最近，OTA 也开始和机器人公司合作，在酒店引入服务型机器人了。

对我们来说，机器人是加分项目。如果今天整个系统可以实现机器人送物的话，系统就更完整，闭环也更漂亮。

机器之心：资本对这块关注度如何？

我个人觉得，还处在一个摸索跟观望阶段。不是观望这个东西用不用得起来，而是酒店对这个东西接受度会有多快。过去几年，除了 OTA 平台，酒店服务智能化仍然是一块未有挖掘的市场。

机器之心：公司融资情况是怎么样的？

种子轮结束，现在正在融 Pre-A。

机器之心：打算怎么收费？