独家专访携程董事长梁建章：我们以用户为中心的准则出现偏差，现在把它纠正过来

等待专访梁建章时，听到会议室里传出的笑声。门打开，梁建章并没有立即走出来。他一边看着会议室外布置专访现场的一群陌生人，一边又在听孙洁说事，顺带着扫视手机里的各种信息。

梁建章是携程的联合创始人、董事长；孙洁是携程首席执行官。两人共同经历了携程2017年的史上最严重信任危机。由演员邓超说出的“携程在手，说走就走”广告语，一度被女演员韩雪修改成“携程在手，看清楚再走”的句子公布于社交网络，引发围观。随之，有关携程出售机票时，以隐蔽方式搭售产品的行为成为新闻热点。

狗年春节假期刚过，鲜少接受媒体专访的梁建章，在位于上海长宁区凌空SOHO的携程总部接受《商业周刊/中文版》专访。梁建章没有回避2017年经历的那场机票搭售风波。他承认，“那是个错误，以用户为中心的准则出现了偏差。现在要把它纠正过来。”在他看来，在纠错的过程当中，收入减少以及业绩受影响，这都不是问题，关键是能有利于用户，能有利于携程长期发展。

携程总部

携程的重要股东Priceline（注：2018年2月，Priceline Group宣布公司更名为Booking Holdings Inc，以便企业名称与其目前最大业务品牌Booking.com保持一致），2017年10月以战略投资方的身份参与了美团新一轮40亿美元的融资。梁建章告诉《商业周刊/中文版》，旅游是全球性的市场，需要在全世界跑赢竞争；携程最大竞争对手就是Booking（缤客）、Expedia（亿客行）这样的国际巨头。

摊开三家企业财报，携程离对手仍有差距。携程3月15日发布的2017年全年财报显示，携程2017年全年营收为268亿元人民币（约合42.4亿美元），同比增长39%；全年归属于携程股东的净利润为21亿元人民币（约合3.31亿美元），相比之下2016年净亏损14亿元人民币（约合2.21亿美元）。同一时间，Booking2017年全年营收为126.8亿美元，同比增长18%；全年净利润为23.4亿美元，同比增长9%。Expedia2017全年营收为100.6亿美元，同比增长15% ；全年净利润为17亿美元，同比增长6%。

针对携程2017年取得的出色财务业绩，梁建章3月15日公开表示：“我们会在提升公司商业价值的同时，不断扩大携程的社会公益影响力。”

在接受《商业周刊/中文版》专访时，梁建章展望了携程的未来：“在亚洲，我们的优势比美国同行、欧洲同行要大得多。至少，在中国人去的最多的地方，我们是很有优势的。单说亚洲，人口占了全世界的60%，亚洲市场未来也会超过欧美市场。所以，携程做到世界第一是没有问题的。”

这次专访持续近40分钟，内容包含携程发展策略、他的管理风格以及他作为人口经济学家，对于人口问题的看法等。“中国的人口变化暂时不会对我们行业产生太大影响，但对其他行业，还有经济创新活力方面，都有很大影响。”他说。

携程联合创始人兼董事长梁建章（摄影：吴俊杰）

问：2017年，携程经历了一系列风波。现在再去看这些风波，你觉得，它仅仅是感冒，吃点药，隔天就好了，还是慢性病，需要慢慢调理以及锻炼身体才能解决？

答：携程还是要保持创业状态，围绕用户需求做事。你刚才说的，订票搭售引起的风波问题，这说明我们以用户为中心的准则过去出现了偏差，现在把它纠正过来。通过几个月调整，携程在用户体验方面仍在业界处于最先进位置。当然，收入会减少一些，业绩短时间会受影响，但只要我们的用户体验能保持业内最好，有利于携程长期发展，就可以。所以，以用户为中心的准则，我们今后一定要，且要长期坚持下去。

问：机票搭售引起的风波，究竟是携程的失误还是错误？

答：我觉得，可以说是错误。在相当一部分机票预订没有利润的情况下，搭了一些产品。这些产品却并不是客户的需要。

问：你曾在《中国人太多了吗？》一书中提到“很多科研创新并不适合在大公司的体制下进行”。如今，已是大公司的携程，也会面对这样的问题吗？创新的障碍在哪儿？

答：大公司创新都会有常见的一些问题。例如，组织机构层级比较多，决策比较慢，还有，其激励机制也没有像小公司那么到位。携程当然也会有遇到同样问题。不过，我们逐步且尽量在组织机构上、在激励机制上能够去弥补这些问题。在携程内部，我们推动开展很多小的内部创业项目。各项目团队有很快的决策速度，公司也会赋予他们更大权力，所以他们能像小公司那样快速灵活地操作创新项目。

问：有没有好的创新案例，引起你的注意？

答：除了机票、酒店是比较历史悠久的产品项目外，我们提供的很多其他旅游产品，实际上都是创新型项目做起来的。例如，火车票、汽车票、租车以及海外的旅游拼团，还有定制游，都是非常成功的项目。

问：写《中国人太多了吗？》这本书时，大概是三四年前。最近，你又出了一本有关人口问题的英文书。关于全球及中国的人口问题，新书内容中有哪些不一样的表达？

答：对，会有不一样的内容。这本英文书实际上是更基础的研究和观点，涉及到人口、创新和中国。中国现在的人口政策急需改变，二胎还不够，还要鼓励更多人能够生小孩。这对于未来的中国创新会更有利。

《中国人太多了吗？》那本书的写作主要基于我在国外做研究时的内容。当我回国以后，发现中国的人口问题很严重，很紧迫，就先出了那本《中国人太多了吗？》。其实，基础的研究内容还是在这本英文书当中。书中的观点不仅仅关照到中国，也阐述了全球范围内，创新跟人口的关系，也预测了未来不同国家人口的创新潜力，还探讨了各国的人口政策。当然，涉及中国的内容是书中很重要的一部分。中国未来人口结构的变化也会影响创新，这是当下的一个热门话题。

问：你研究人口问题是单纯的研究人口问题，还是跟携程的用户有关系？如果人口问题不解决，未来谁会消费携程的产品？

答：长远来说，所有东西都跟人口有关系，人口决定了你的市场有多大。不生小孩，最快影响的是婴幼儿产品。年轻人的减少会削弱整个经济和创新的活力，这是最主要问题。旅游业受到的影响相对会滞后，因为退休了的人也会有很强的旅游需求。所以，中国的人口变化暂时不会对我们行业产生太大影响，但对其他行业，还有经济创新活力方面，都有很大影响。

问：用一句话或者是两三个短语，该怎么去描述携程？

答：携程专注做旅行服务，涵盖所有旅行当中能想得到的服务。还有，携程将“服务品质至上”视作第一竞争力。

问：你怎么看待携程的未来发展？

答：我们还有很大的上升空间，因为旅游业还是快速增长的行业。很少有行业（能如旅游业这样）维持两位数的增长。在可以看得见的未来，都将是这样。其他电商行业以及整个GDP，最多也就是百分之几的增长。长远来说，我们的增长率还会远远超过其他电商的增长率。实际上，携程不光是拥有中国市场，在全球化方面已经做了很多工作。我们已有10%至20%的业务来自于中国以外，海外并购工作做得相当积极。未来，我们将着眼于全球市场，所以还有非常好的成长空间。

问：如何看待Airbnb（爱彼迎）在中国的发展？会对携程有何影响？

答：其实，Airbnb现在在中国还没有太成功地去推广，因为我们携程的产品更有竞争力。对于中国用户来说，无论是覆盖度还是服务，又或者是中国人习惯的支付手段，目前还是中国企业做的产品比较好。在中国，我们携程非常有信心，更能满足中国人在出行方面的住宿需求。

Airbnb（爱彼迎）是一个让大众出租住宿民宿的网站，提供短期出租房屋或房间的服务

问：对于携程来说，全球化的难度在哪？

答：中国人本身就去往全球各地，要住酒店，需要各种各样的旅游产品，事实上，中国人就是最大的客源。携程的产品和服务实际上已经日渐完善，只不过，我们需要在海外做更多的品牌推广，做好更多元化的服务，不仅限于做好英文的服务、日文的服务或者韩文的服务。相对于异国或海外地区的其他电商平台，携程的体量和客户订单量都远远胜出。这会促使供应商与携程形成牢固的关系。这样，我们能够取得更好的价格。当然，我们的研发投入远远超过单个国家的这些电商网站。

实际上，携程面临的竞争就是跟世界上几个巨头的竞争。在亚洲，我们的优势比美国同行、欧洲同行要大得多。至少，在中国人去的最多的地方，我们是很有优势的。单说亚洲，它的人口占了全世界的60%，亚洲市场未来也会超过欧美市场。所以，携程做到世界第一是没有问题的。

问：你在携程2017年第三季财报公布时也表示，携程触及到的旅游业只是一小部分。未来，你是想在这个领域内扎得更深，还是想从这个行业向外延伸？

答：我们专注于旅游，但做的是全球全方位旅游产品，不光是酒店和机票，也不仅仅是火车票和租车，还有更多的旅游细分产品。包括之前说的定制旅游、购物和餐饮等等，我们都会去做，而且，是在全球范围内去做。

问：在微博上，你和美团CEO王兴是互粉的。其实，美团也在做酒店等旅游业务。它能够撼动携程的既有优势吗？

答：美团主要做的是旅游这一块的低端酒店消费。它在交通方面的能量小很多，机票业务可能只有我们的几分之一。在中高端旅游业务这一块，携程拥有绝对优势。

问：你提到，携程的真正竞争对手是Booking（缤客）、Expedia（亿客行）这样的国际巨头。携程从它们身上能学到什么？

答：在全球范围内，如果是服务非中文用户的话，我们还有很多工作要做，比如，支付以及多元化服务。虽说我们在中国人的市场这一块已经做得很好，但是在非中文客户的旅游产品细节和展示以及旅游服务上，携程需要尽快去做，去满足。

问：2020年，携程创立20周年。未来几年，携程希望做哪些事情让这个20周年更有意义，更有含金量？

答：以市值衡量，在中国，我们已经是(OTA)第一。至于全球第一，还需要几年时间。

问：中国的互联网创业圈有种说法：要想创业成功，要么靠向阿里巴巴，要么选择腾讯。对此，你怎么看？

答：我觉得要看你的业务是不是比较高频类的。对于越来越多的人来说，旅游是相对高频类的需求，尤其是中高端用户。那他就需要去花时间，专门下载一个APP或者花时间去找最专业的公司来帮助自己完成旅游消费。所以，在旅游这一块，我觉得不一定是阿里或者是腾讯这样的巨大流量公司才有优势。

问：换位思考，如果你站在阿里或者腾讯的位置上，要打败携程，怎样找到携程的漏洞？

答：腾讯微信不会直接做旅游业务。它还是通过腾讯和携程的合资公司“同程艺龙”来做旅游业务。阿里有自己的优势，电商的流量很大。有一些低频的，相对低端需求的用户，会通过阿里的平台去消费旅游产品，不过，无论是从量、服务或者产品覆盖度上而言，阿里离我们还是有一些差距。

问：携程现任CEO是孙洁。但通常一提到携程，大家首先会想到梁建章。怎样避免这个企业完全受梁建章个人的影响？如何放权给管理团队？

答：我觉得孙洁担任携程CEO的时间还是比较短的，才做了一年多。不过，携程未来的发展，肯定不是梁建章一个人能够怎么样就怎么样的，还是要靠整个团队来创造。当然，新的团队也需要时间来证明自己的能力。

携程联合创始人兼董事长梁建章（摄影：吴俊杰）

问：有一种说法是，携程用户主要是70后、80年后；去哪儿是85后；90、95后习惯用美团。携程怎么吸引90、95后？

答：携程用户和是否是90、95后没有关系，主要还是看他们的消费水平或旅行频次。我认识上海的很多朋友，90后的，用的是携程。在用户这一块，地域差异比较大，看重消费心态，跟年龄没有特别大的关系。三线城市用美团比较多一些。不过，在低端旅游产品方面，携程也会加大开发和营销力度。

问：采访之前的沟通，我已感受到梁先生的交流风格，有话直说，很直。这也是你的管理风格之一？太直的话，可能就很难在乎对方的感受？

答：在公司层面，我们提倡直面现实、大声说话的这种方式。我们将这种风格定性为纯真、直接。

问：“直面现实、大声说话”算管理哲学吗？

答：可以算风格。管理是不容易的，尤其是公司大了以后。客户是不给你留面子的，他们要走就走了，要投诉就投诉。小公司是直接面对客户的，其领导层同客户是非常接近的。说白了，小公司更容易直接面对现实。但在大公司，层级一多的话，尤其是在中高层，考虑到内部的一些政治或者内部的一些人际关系等，就不太容易形成那么直接的风格。

问：直面现实，大声说话，会不会造成人际关系特别紧张？

答：这种紧张，我觉得是健康的，最终确保效率最大化。公司如果没有效率，那么肯定是做不好。我能理解，在同官方机构、很大的合作伙伴或者国有企业打交道时，你肯定就不能那么直接，那就会有相应的一套方式。

撰文：方李敏  编辑：范荣靖、耿川迪、齐宇琨

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