【数字化转型】五个案例告诉你：别人的“个性化”生产与服务之路如何借力数字化

   文丨李国欢   编辑丨鹿普禾 

来源丨首席数字官

今天，企业的生存与发展需要在管理体系、业务模式、产品、服务、运营、技术等各方面做到优秀，但面对日益激烈的市场竞争，企业似乎做到了这些方面依旧面临着随时被取代的风险，无论大中型企业还是小微企业似乎都有着未来很可能被任何一家不知名企业取而代之的担忧。

 

本文选取了分别居于服装、汽车、金融、家具、药品零售行业的五个代表性企业案例，为正在探索个性化生产与服务的企业们提供借鉴，共同分析、寻找路径与方法，提升企业自身在用户心中的不可替代形象，以及行业竞争力。

 

▌酷特云蓝：个性化定制服装路径

 

青岛酷特智能股份有限公司（以下简称酷特云蓝）是一家成立于2007年的服装个性化智能制造企业。其依托大数据、互联网等数字化技术，自主创新道路，开辟工业化个性定制服装路径，为服装行业应用数字化技术实现服装个性化智能定制生产提供了示范。

 

酷特云蓝的服装个性化智能定制生产已形成了企业独特的核心价值，其个性化定制生产是通过对数据的运用，以工业化手段和效率对服装进行大批量生产。其整个智能工厂可实现四千多套件服装的个性化生产，而且每一件服装，从进入生产流程到成衣完成，仅需七个工作日，同时达到了“按需生产、零库存”标准。

 

酷特云蓝能够取得今天的成绩也是因为其创新性解决传统服装制造企业中的这四个问题。

 

首先酷特云蓝在整个生产过程中，以工业化的智能手段、大数据系统完成自动制版，攻克大批量个性定制服装难题。在传统的服装定制模式中，一个老裁缝一天不休息最多打两套版，但通过CAD打版设备和自主研发的打版机床可以使电脑自动制版，从而提高生产效率。

 

其次，酷特云蓝通过建立版型库，囊括版型数量达几百万种，满足客户的个性化需求。因此，工厂接单后，可以根据客户的数据实时生成适合客户自身的版型，摆脱对制版师的依赖，缩减成本。

 

个性化的生产流水线

图片来源：酷特云蓝

 

第三，对于大批量个性定制服装来讲，人体数据的采集（量体）也是一大难题。在传统服装定制中，采集人体数据的人是量体师，量体师需要对服装的版型、人体结构和服装工艺具备一定的专业知识。酷特云蓝通过创建“三点一”线坐标量体法（基于人体关键坐标点：肩端点、肩颈点、颈肩端、中腰水平等），量体师只需五分钟即可采集人体19个部位的22个尺寸，掌握合格的人体数据。

 

同时酷特云蓝通过自主研发在线定制直销平台——C2M平台（Customer to Manufactory消费者需求驱动工厂有效供给）， C2M平台是用户的线上入口，也是大数据平台，可支持多品类多品种的产品在线定制。

 

▌上汽大通：C2B模式的汽车个性化定制生产

 

上汽大通汽车有限公司（简称上汽大通）成立于2011年。作为上汽集团的全资子公司，上汽大通承担了集团自主品牌汽车发展任务，采用以户驱动企业生产的定制化模式——C2B模式，以消费者为核心按需定制，成为了汽车行业采用数字化手段实现个性化定制生产的企业代表之一。

 

上汽大通的定制化生产模式中最大的亮点是其创建了一整套从认识用户、直连互动、众智造车、随心选配、个性创造、自选服务、到安心置换等用户全生命周期的数字化场景体验，通过用户参与汽车开发及使用过程的互动与决策，满足用户高质量互动体验、和个性化需求。

 

在C2B个性化定制模式下，上汽大通打造数字化平台，包括数字化运营体系和数字化营销体系。通过“我行数字化用户运营”，洞悉用户产品需求及产品使用数据，推动新产品开发及产品迭代；通过“蜘蛛智选”，打穿营销体系和研发制造体系数据链，实现用户个性化产品和服务需求。

 

上汽大通C2B数据化转型目标

图片来源：上汽大通

 

基于数字化平台，上汽大通通过全面数字化改造用户运营体系、营销体系和研发制造体系，实现了用户运营在线、营销在线、设计在线、制造在线、供应链在线和车在线等一系列在线。使用户可以与主机厂直接互联，提出产品需求、产品选配意向、进行下单和接受车辆。

 

▌南方基金：以客户为中心的个性化营销服务模式

 

南方基金管理股份有限公司（简称南方基金）成立于1998年，是国内首批规范的基金管理公司。南方基金秉承“为客户持续创造价值”的使命进行数字化建设，搭建新一代CRM系统，通过重新构建各部门组织架构、运营模式，以客户为中心打造各类产品和配套服务，现成为国内产品种类最丰富、业务领域最全面、资产管理规模最大的基金管理公司之一。

 

在个性化营销与服务中，南方基金基于新一代CRM系统，针对客户服务和销售管理搭建了一体化服务平台，为客户提供标准化的一站式服务。通过建立统一的客户、产品、企业信息视图，推动客户服务体系的资源整合，推进客户分类分级，实现个性化、差异化服务，推行精细化、智能化营销，促进服务模式的根本转变。

 

首先，南方基金建设了以客户为中心的管理体系。通过为客服、营销、管理等各类人员打造营销服务一体化工作平台，进行信息整合、资源整合、服务整合、营销整合、通道整合；通过MOT关键时刻体系，提升系统为零售客户自动化服务、营销的水平；通过向导式任务分配管理，提升机构客户经理、渠道经理的主动服务意识，改变被动的服务工作状态；通过对营销活动过程的管理与监控，形成业务闭环，有效提升团队营销服务能力；通过对日常工作的量化管理，实现员工标准化工作考核。

 

第二，南方基金建立了规范、统一的客户分类分级体系和基于大数据的精准画像。通过识别不同客户、不同时期的差异化需求，提升服务的专业化水平，实现靶向营销。南方基金通过和新数据中心的配合，逐步整合企业内和第三方的数据，完善客户的真实资料；并使用大数据的挖掘分析技术，形成精准、立体的客户画像，基于客户适当性管理，建立产品适销模型，通过数据分析促进服务和营销，实现数据驱动业务。

 

第三，南方基金为提升客户价值发现和价值创造的能力，提供了全过程、全方位和全业务链的服务。基于客户的统一视图和对客户的深度了解，南方基金整合各项业务流程，不断挖掘和精确定位客户多元化的财富管理和资产配置需求，帮助客户经理提供针对性、专业化的服务，逐步向投顾转型。

 

第四，南方基金建立了集团化的账户管理。在依法合规前提下，在保证子公司运营独立和业务隔离基础上，南方基金构建了集中统一的客户关系管理平台，通过信息技术实现公司及各子公司的客户信息整合和统一管理、统一服务、交叉营销，推动集团业务的整体联动。

 

▌皮阿诺：“电商+门店”的定制化家具生产模式

 

广东皮阿诺科学艺术家具股份有限公司（简称皮阿诺），成立于2005年，是一家主要经营橱柜及全屋定制家具的研发、生产和销售的上市企业，其个性化设计，以及“电商＋门店”的定制化生产模式在家具行业具备一定的代表性。

 

图片来源：皮阿诺

 

皮阿诺的定制化生产是采用预售方式，利用“电商+门店”的O2O商业组合模式，借助AI/VI、大数据、云存储、云计算、物联网等技术，在设计师与消费者的互动式设计过程中实现产品的多极迭代建模，最终形成个性化产品需求和商业订单，通过发送加工指令，控制生产基地的自动化加工中心，完成产品加工制造全过程。

 

皮阿诺在020的商业模式中，采用了预售制的方法，根据用户需求制定个性化家具设计是皮阿诺定制化生产的灵魂。因此，皮阿诺通过“电商+门店”的O2O商业组合模式，打造全国连锁营销系统，采取网上商城、微营销等线上线下相结合的方式扩大品牌影响力，实现多渠道引流和客户定制化服务。

 

皮阿诺的互动式设计和多级迭代建模为企业实现以业务驱动生产提供了必要支持。在多渠道引流的前提下，通过建设专业的设计团队与客户进行互动式设计沟通，采用数字化建模与业务协同模式，满足客户所有设计想法，并将设计方案内容进行逐步细化；应用AI/VI技术虚拟现实场景，依托3D技术，在设计师与消费者进行互动式方案交流中不断迭代，呈现出效果逼真、贴近真实居住场景的视觉效果图，实现数字化建模和产品虚拟制造以及客户对产品的虚拟体验。

 

同时，皮阿诺的个性化定制生产还得力于其引进一体化德国豪迈全自动智能数控流水线，通过加工设备100%网络化；全国客户方案海量数字化模型库建设；以及门店客户场景体验效果空间和客户会员数据仓库建设，实现了从订单进场到实物产品出场安装的大批量数字化生定制生产。

 

▌益丰大药房：以客户为中心的精准营销服务体系

 

益丰大药房连锁股份有限公司（简称益丰大药房）创立于2001年，是全国大型药品零售连锁企业，也是中国第一家沪市主板上市连锁药房。多年来，益丰大药房注重快速扩张和精细化标准化运营管理，通过数字化建设，制定以客户为核心的精准营销服务体系，三年时间全国开设药店3600余家，微信公众号用户超500万人。

 

益丰大药房基于集成的29家第三方渠道O2O统一运营平台、各类小程序、微商城、知药独立APP、以及益云三中台体系打下的智能化运营基础；其根据业务场景，打造会员制，通过大数据分析会员客户的购买行为进行会员标签化，进而建立以客户为中心的精准营销服务体系，采用线上线下的药品限时优惠、回购优惠、会员优惠的等方法扩大客户购买需求。

 

益丰大药房的精准营销服务体系更多的体现在依据后台技术，通过归类设置企业目录，针对患者属性、购买用药时长等情况，在官网、App、微商城、微信公众号等进行消息自动触达，推出用药到期提醒、购买优惠、沉睡客户唤醒等活动。同时，基于精准营销服务体系，益丰大药房还将会员制不断迭代升级，打造会员粉丝，分类和协会员、高价值会员等。2017年以来，基于数字化建设和精准营销服务体系，益丰大药房一直保持着30%的营业额增长。

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