苹果遭遇新危机：顾客抱怨苹果商店成了“人间地狱”

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来源 /  BI中文站（ID：bi_chinese）

编译 /  林靖东

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- 顾客们不停地抱怨苹果商店。

- 漫长的等待时间、过于拥挤以及令人尴尬的客户服务交流让很多消费者离开了苹果商店。

- 顾客们把现在的苹果商店比作“人间地狱”，苹果正在重新设计门店。

苹果商店已经成为这家科技巨头品牌中最神秘的一部分。现在，他们可能很讨厌它了。

苹果创始人史蒂夫-乔布斯（Steve Jobs）希望苹果的门店有别于传统零售商的门店，它的时尚、极简主义美学设计让它从竞争对手中脱颖而出。从员工如何与顾客互动到笔记本电脑的摆放角度，苹果商店有着具体、严格的规定，所有这一切都是为了打造一个完美的购物体验。

多年来，这些投资都得到了回报。

市场研究机构eMarketer和CoStar的数据显示，苹果商店2017年的每平方英尺店面销售额高达5546美元，在整个零售行业排名第一位。尽管这一数字自2012年以来有所下降，当时苹果商店的每平方英尺店面销售额为6050美元。

但是，如果你最近去过一家苹果商店，你可能会发现你进入的根本不是什么神奇的科技乌托邦。很多顾客现在将他们在苹果商店的购物体验比作是“人间地狱”。

人间地狱

BusinessInsider的记者艾弗丽-哈特曼斯（Avery Hartmans）最近专门到纽约市苹果商店看了看，结果看到的是一个混乱、地狱一样的嘈杂局面。

商店里挤满了人，也不清楚哪些员工可以为你提供帮助，哪些员工正忙着。如果没有预约，你是不可能在天才吧（Genius Bar）获得帮助的。更糟糕的是，你必须提前数日才能预约成功。

这并不是个别现象。最近几个月，社交媒体上充斥着消费者对苹果商店的各种抱怨。

最近有一篇关于波士顿苹果商店的评论文章写道：“真的有人喜欢去苹果商店吗？”

并不是只有顾客们注意到这个问题。连苹果商店自己的员工也在去年11月向BusinessInsider表示，过于拥挤是个大问题，苹果现有的客户服务模式已经不适用了。

在中西部一家苹果商店的天才吧工作的高级员工说：“自从8年前我开始在这里工作以来，我们一直无法跟上客流量的增长速度。我甚至不能在店内走路，因为太拥挤了。在圣诞节期间，你几乎寸步难行。”

苹果商店将因为它太成功而失败

顾客们抱怨最多的是拥挤和等待时间太长，他们经常要等候好几个小时。简单地说，这主要是因为太多的人需要在苹果商店寻求帮助，而员工们没有时间为每一个人提供帮助。

一篇关于旧金山苹果商店的评论文章写道：“我下午2点40分来到苹果商店，想让他们帮我修理一副Powerbeats耳机，我把名字写在了等待名单上。”

文章作者继续写道：“我在3点30分收到短信，说快轮到我了。结果，差不多等到5点的时候我才跟经理说上话，我对他说我在一小时之前就收到短信了。他对我说‘对不起’，我错过了那个时间点，他们撤掉了我的预约。”

愤怒的顾客们厌倦了为了一些简单的帮助而等待，他们也没心情去欣赏苹果商店的独特设计了。有些顾客说，他们觉得苹果有点本末倒置了，把门店装修设计摆在比为顾客服务更高的位置上。

一篇关于洛杉矶苹果商店的评论文章写道：“这些地方让我想到了车管所（DMV）。”这篇文章的作者也是一名顾客，他抱怨苹果太注重外表和风格而不是实质。

哈特曼斯1月份去过一次苹果商店后写道：“我知道苹果设想的门店是什么样的，顾客可以在这里进进出出，或者聚集在一起谈天说地，就像‘城市广场’一样。但有时候，让顾客们排好队会更容易一些。至少从顾客的角度来看，你知道你应该站在哪里。”

对于一个视形象和美学设计为珍宝的品牌商家来说，这可能是一个致命的问题。

苹果能解决苹果商店的问题吗？

2016年，苹果零售业务主管安吉拉-阿伦德茨（Angela Ahrendts）对BusinessInsider说，公司需要“开放更多让人觉得不可思议的场所，几乎就像城市广场一样，一个让人们聚会的地方。”

阿伦德茨说：“我们希望人们能够聚集在苹果这里，讨论正在发生的事。”

对于某些人来说，苹果商店已经变成了一个令人沮丧的地方，而不是社区。然而，该公司正在翻新改造全美各地的数十家门店，以便更好地实现“城市广场”的目标。

这些改造后的门店规模扩大了，这可能有助于解决过度拥挤的问题。他们还给天才吧增加了一个名为“天才园”（Genius Grove）的新配置，这里专门提供维修和帮助服务，顾客们在这里不需要排队。