双11后遗症：维权之路难于登天信任之失始于客服

2018 年 11 月 23 日 IT时报

每年双11狂欢之后，总会留下“一地鸡毛”，假货、货不对板、价格欺诈、虚假抽奖、迟迟不发货等等各种后遗症都来了。尽管每年各家电商的GMV（总销售额）总是再创佳绩、第一份快递到达用户家的速度又提升了多少分钟，但有一样始终没变过，售后维权从来没有更容易。

作为一名普通消费者，“悲催”的我在一家知名跨境电商平台频繁买到疑似假货，而且是母婴产品。之后，我便走上了一条费心费力的维权之路。

（某电商平台买到的lansinoh储奶袋频繁发生漏奶现象）

这是一条永远有无数障碍的路。首先，你一定要保留证据，在使用产品时发现质量问题甚至怀疑是假货时，要在第一时间拍下实况，第一时间与客服联系提交证据，并且保留所有与客服沟通的录音和文字截图，即便这样，有时客服的口头承诺也并不作数。走到此时，最好的结果是全部退货，至于你因此蒙受的身体伤害和额外损失，往往得不到任何补偿，最多换来一张几块钱的优惠券，这已经是客服的所有权限。

如果你对此不满意，要求假一赔十，那这条路更加难走。如何证明是假货呢？自然是得到品牌方的认同。但这条路往往有两个终点，一是品牌方承认电商平台有正品授权，但你并不知道自己买到的商品就是其授权的商品；如果对此不认同，或者该电商平台没有品牌正品授权，只能自证真伪。

（某电商平台购买的尤妮佳纸尿裤不平整，手感偏硬，有刺鼻异味，使用初期宝宝便出现红屁屁现象）

往往走到此时，整个维权反而走入死胡同，因为除少数母婴产品、保健品外，市面上大多数品牌方并没有提供为消费者验真的渠道。就算有，电商平台也不一定认。今年2月7日，中消协发布了一份《2017年双11网络购物价格、质量、售后服务调查体验报告》，报告指出网易考拉海购在双11期间所售“雅诗兰黛ANR眼部精华霜15ml装”涉嫌仿冒。但网易考拉对此并不认同，并将发布报告的中消协、雅诗兰黛上海公司告上法庭，至今此事还无结果。

消费者维权之路，难于登天。而中国电商信任之失，始于客服。

国内电商智库“电子商务研究中心”发布《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，2018年上半年电商投诉案件数同比增长66.93%，创历史新高，共计262家电商成为消费者投诉对象。来到2018年双11期间，维权案例较2017年同期增加了27.81%，增速明显。

这组数据至少说明了两点：中国电商遍地开花，但是中国电商的产品和售后服务质量堪忧。这些投诉如果无法妥善解决，日积月累，电商平台无疑会陷入“信任危机”。

客服是解决投诉的第一窗口，对比之下，在亚马逊上的一次售后服务经历，让我深刻地体会到国内电商和国外电商最大的差距，在于客服。由于收货时发现商品存在轻微破损，我致电亚马逊客服，第一时间接通，在我提出希望全部退货的要求后，亚马逊客服居然第一时间给出解决方案：货款全退，商品自行处理。一通电话，两分钟时间，问题全部解决，信任客户成了亚马逊的第一出发点。

如此宽松的退货政策，诞生于亚马逊的企业基因。在亚马逊，人人都知道，掌门人贝索斯有个开会习惯，在身边放一把空椅子，这把空椅子上的“消费者”就是会议的主角。在亚马逊中国，高管例会的开场就是听客户来电录音，时不时地，高管还要到一线去接听客户的投诉电话。

为什么国内电商平台的客服水平总是差强人意呢？

消费者有明显的感知，自建客服有诸多好处，客户信息系统打通，不用一遍遍重复阐述问题，处理过程一目了然，客服权限也相对较高，不会以“我们会反映您的问题”“我们会加急处理”等话术来搪塞消费者，加快了处理效率。

但是，自建客服成本高，中国大多数互联网企业都会退而求其次，选择将客服业务外包。一位曾经承建政府民生热线的客服负责人透露，六七百人的大型政府民生热线呼叫中心，每年投入的成本要上亿。

客服成本主要来自人工成本，从趋势来看，国内大的电商平台已经意识到自建客服的重要性，但为了节约人工成本，它们将客服中心挪向三四线城市，小的电商平台还是选择将客服业务外包。

一位在电信运营商做了十几年客服的员工曾对我说，做客服是个慢功夫，既需要成本投入，又需要企业责任感。

在中国电商“大跃进”的时候，请慢下来，做好客服窗口，留住消费者的信任。

编辑：挨踢妹

图片：记者提供

来源：《IT时报》公众号vittimes

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