客服接一通电话，需要多少钱？

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当我们在各个APP、网站上反馈问题的时候，或者在购物平台进行商品咨询的时候，我们都需要接触客服。那么，你是否好奇，客服接一通电话多少钱呢？本文作者给了我们答案，并且计算出了：如果用AI机器人代替人工客服，可以为公司省下多少钱。

作者：steseven

微信公众号：宝宝心语

题图来自Unsplash， 基于CC0协议

全文共 1467 字，阅读需要 3 分钟

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老七的公司是做AI解决方案的供应商，而他是专门做客服智能化的产品经理。

有一天，老板想让客户结项付钱，准备做个汇报方案，于是找到了产品经理老七。

就如上面的场景，近几年在TOB市场上大家都宣称能为客户提效从而减成本，这个逻辑似乎成为了一个无须证明的事实。

但产品无常理，实践才出真理。作为产品经理，应该要去量化效率的提升是怎么带来成本的减少，从而证明自己的产品可以为客户带来收益，也能防止老板突然cue到自己，能够淡定地给出方案。

所以基于以上的背景目的，我想帮帮老七来算客服部门的帐，看看机器人帮客服接了一通电话，到底可以省多少钱。

很多人听到【算账】、【量化】就很头疼，但这道算账的数学题不难，我来一一拆解，整个计算过程我把它分成了：

明确问题

客服一通电话多少钱，这个问题有几个点需要明确：

1. AI解决方案是什么？

我们刚才说的是替客服接电话，所以应该是智能电话机器人。

2. 接电话的客服是哪个部门的？

客服部门包括在线客服、热线客服、质检人员、客诉外呼人员（如下图），除了热线部门，在线部门也会轮岗接线；质检人员在质检过程中也需要听整通电话；客服组在处理投诉case时也需要打电话。

我们要明确算账的部门应该是热线客服部门，其他部门的场景暂不考虑：

3. 这个钱指的是花在哪里的钱？

企业成本投入，一般可分为固定成本和可变成本。

客服部门的固定成本诸如办公司租赁费用、电话设备费用等，同时客服接线的话费也可以纳入其中，因为就算就算让机器人接线也一样需要话费。所以我们这里只计算可变成本，即人力成本。

最终，我们的问题变成了：电话机器人接待一通电话，可以为热线部门节省多少人力成本？

构建拆解公式

机器人接待了一通电话，客服就少接一通电话。而客服一通电话的人力成本，很明显我们用以下公式就可以算出：

一通电话的人力成本=客服每天的工资/客服每天的接待电话量

细化公式逻辑

接下来就需要拆解计算因子：

客服的薪水：在深圳这些一线城市，接线客服的月薪大概在5000左右，平均每天的工资有220块钱。

客服每天电话接待量：假设一通会话平均耗时3min，客服每天接线的总时长是8个小时，即480分钟，那么每天总共接160通电话。

终于！通过上面的拆解，我们最后来个难度系数贼高的除法，就可以得出一通电话的费用大概在220/160=1块3毛钱。

呼应背景目的

慢着，还不是结束！

做这道数学题不是为了考试，而是为了量化产品给客户带来的收益呀。

我们可以这样来看：

假如客户每天的电话接通量在20000通，电话机器人可以独立解决30%的来电，即帮忙接待6000通电话，则每天省下的人力成本为7800块钱，一个月就是23400块。

慢着，还不是结束！

客户采购电话机器人是要给钱的，假设用的是saas版本机器人，包含ASR、NLP、TTS等系统模块，整体费用每个月大概在12万。也就是说，我们每个月可以帮客户剩下11.4万。

这回真的结束了！

老七：老板，我算出来了，我算出来了！你可以去吹牛逼了！

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