商周特写 | 独家专访梁建章：服务品质是第一竞争力

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等待专访梁建章时，听到会议室里传出的笑声。门打开，梁建章并没有立即走出来。他一边看着会议室外布置专访现场的一群陌生人，一边又在听孙洁说事，顺带着扫视手机里的各种信息。

梁建章是携程的联合创始人、董事长；孙洁是携程首席执行官。两人共同经历了携程2017年的史上最严重信任危机。由演员邓超说出的“携程在手，说走就走”广告语，一度被女演员韩雪修改成“携程在手，看清楚再走”的句子公布于社交网络，引发围观。随之，有关携程出售机票时，以隐蔽方式搭售产品的行为成为新闻热点。

狗年春节假期刚过，鲜少接受媒体专访的梁建章，在位于上海长宁区凌空SOHO的携程总部接受《商业周刊/中文版》专访。梁建章没有回避2017年经历的那场机票搭售风波。他承认，“那是个错误，以用户为中心的准则出现了偏差。现在要把它纠正过来。”在他看来，在纠错的过程当中，收入减少以及业绩受影响，这都不是问题，关键是能有利于用户，能有利于携程长期发展。

携程总部驻扎在上海的凌空SOHO

携程的重要股东Priceline（注：2018年2月，Priceline Group宣布公司更名为Booking Holdings Inc，以便企业名称与其目前最大业务品牌Booking.com保持一致），2017年10月以战略投资方的身份参与了美团新一轮40亿美元的融资。梁建章告诉《商业周刊/中文版》，旅游是全球性的市场，需要在全世界跑赢竞争；携程最大竞争对手就是Booking（缤客）、Expedia（亿客行）这样的国际巨头。

摊开三家企业财报，携程离对手仍有差距。携程3月15日发布的2017年全年财报显示，携程2017年全年营收为268亿元人民币（约合42.4亿美元），同比增长39%；全年归属于携程股东的净利润为21亿元人民币（约合3.31亿美元），相比之下2016年净亏损14亿元人民币（约合2.21亿美元）。同一时间，Booking2017年全年营收为126.8亿美元，同比增长18%；全年净利润为23.4亿美元，同比增长9%。Expedia2017全年营收为100.6亿美元，同比增长15% ；全年净利润为17亿美元，同比增长6%……

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